「JR 西日本客户中心」的营运公司 JR 西日本客户关系公司（代表取缔役社长：堤 惠理子，以下简称 JWCR）与致力于大规模语言模型（LLM）社会实践的 ELYZA 公司（代表取缔役：曽根冈 侑也，以下简称 ELYZA），今日宣布在「JR 西日本客户中心」处理客户的「意见与请求」时，通过在电话应对记录制作业务中活用生成式 AI，并通过营运整备与持续改善，成功将平均后处理时间（ACW）缩减约 50%。 关于 JWCR 与 ELYZA 的合作项目 JWCR 与 ELYZA 自 2022 年起，便以提升客户应对业务品质及减轻业务负担为目标，共同推动了活用生成式 AI 的 DX 项目。其中一项便是针对 JWCR 所营运的「JR 西日本客户中心」所接收的电话及电子邮件咨询，进行所有应对记录的摘要与文本化，此作业现已通过生成式 AI 来运行。 详细信息请参阅以下新闻稿： https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000035.000047565.html 自 2023 年将生成式 AI 导入至咨询内容摘要业务以来，双方持续针对功能与营运进行改善，以期提升品质并缩减营运人员的后处理时间。 关于合作成果 此次取得成果的对象，是归类于咨询中的「意见与请求」类别，此类别内容复杂度高，摘要业务难度也较大。其特征是，例如「对服务或营运的意见」、「改善请求」、「过去经过的说明」、「事实关系确认」、「未来的应对期望」等，容易在一连串的对话中连续出现，需要摘要的信息也较为分散。此外，在需要后续确认或回电联系的情况下，能够从摘要中追溯需要确认的重点及需要转达给相关部门的前提条件至关重要。然而，过去在整理确认事项及前提条件方面存在困难，导致摘要中应包含的信息容易遗漏或记载的细节程度因负责人员而异。 针对这些摘要难度较高的咨询，在导入电子邮件及电话摘要业务的生成式 AI 后，从 2023 年 8 月的月平均后处理时间 12 分 47 秒，到 2025 年 12 月已成功缩减至 6 分 23 秒，减少了约 50% 的时间。 从 2025 年 11 月至 2026 年 1 月的 3 个月平均时间也为 6 分 23 秒，显示已进入稳定营运状态。 在 2023 年导入发表时，仅为部分工作站进行验证的实证实验阶段，当时的实证结果显示时间削减约 21%。从那时起，双方持续进行改善，此次通过 100 人规模的组织性、集体性实务应用，已超越单纯的实证框架，实现了如此大幅度的业务效率化。 关于成果的要因 自 2023 年导入以来，JWCR 通过整备规则手册、实施培训，以及更新 AI 模型以提升准确度，实现了后处理时间的缩减。主要的改善措施如下。 JWCR 的措施 ① 日常的宣导活动与营运规则的修订 ・将变更的营运内容向公司内部少数团队进行说明，并就作为联系中心及顾客声音（VoC）分析应有的姿态进行教育。 ・指导营运人员进行能让 AI 有效处理的发话训练，并彻底运行通话时的覆述。 －作为评价标准并在日常业务中实践，创造实践的效益。 ・根据营运变更内容，将营运人员的检查业务转移给主管，彻底运行角色分工。 －营运人员：负责确认应用程序摘要内容的事实正确性。 －主管（检查负责人）：检查被呈报上来的案件。 ② 后处理与摘要规则手册的整备及两次修订 ③ 定期对营运人员实施培训 ELYZA 的措施 ① 通过三次生成式 AI 模型更新，持续提升摘要准确度 ② 文本及符号等表记规则的追加与修正 ③ 提升摘要结果的网罗性 ・基于主管的检查要求，进行了能产出网罗性且适当粒度的摘要结果的改修。能够根据实际营运条件，网罗性地摘要对话内容，同时大幅减轻了主管的检查负担。 在运行上述措施时，双方在确认课题后，针对性地改善了应用程序的业务流程，并定期分享营运现状，通过两家公司紧密的沟通，得以持续削减后处理时间，并达成了目前 50% 的削减成果。 关于本合作项目的双方评论 ▼株式会社JR西日本カスタマーリレーションズ 取缔役 第1オペレーション事业部长 岩﨑 隆利 在联系中心，准确记录与客户对话内容的摘要业务是不可或缺的，但对营运人员而言，这也是一项耗时耗力的工作。特别是本公司服务范围广泛，根据咨询内容不同，需要记录的重点也不同，因此一直以来都要求高度的摘要技巧，以准确掌握应对内容并精确地整理重点。 此次，通过活用 ELYZA 的生成式 AI 技术，基于通话语音的文本记录数据进行应对记录的摘要与文本化，在保留了必要信息的网罗性摘要结果的同时，实现了营运效率的提升。其结果，达成了平均后处理时间（ACW）约 50% 削减的重大成果。此外，由于摘要品质趋于均一化，应对记录得以有条理地累积，作为客户声音（VoC）可利用的数据在质与量上均有所提升，为服务改善的应用拓展了可能性。 今后也将通过