AI/DX顾问公司 DEFiDE Inc. (东京都港区，董事长：山本 哲也) 宣布，已为其获得专利的企业RAG AI代理「chai+（Chai Plus）」添加了支持双向通话的Full Duplex AI语音机器人功能。 在客服中心和客户服务行业中，严重的人力短缺和客户骚扰（简称「客诉骚扰」）的增加已成为显著的社会问题。此功能正是作为一个AI解决方案开发，旨在正面应对这两个挑战。 ■ 开发背景｜客服中心面临的两大社会问题 【问题①】慢性人力短缺 ─ 客服中心离职率在各行业中位居倒数第二（20.3%） 随着劳动人口持续减少，客服中心行业面临着招聘困难和高离职率的长期问题。就新进客服人员而言，约有一半的公司，每五人中就有一人在一年内离职，这是实际情况。人员不足导致客户等待时间增加，也直接损害企业品牌形象。 【问题②】客户骚扰（客诉骚扰）日益严重 ─ 2025年4月，东京都实施客诉骚扰防治条例 厚生劳动省的调查（2024年1月）显示，在所有骚扰类型中，客诉骚扰是唯一呈现数量增加趋势的。电话中强硬的抱怨和长时间的谩骂，是进一步加速客服人员离职的原因，因此急需法律和制度上的应对措施。 ■ 新功能｜何谓支持Full Duplex的AI语音机器人 添加至chai+的AI语音机器人，是支持如同人与人对话般「双向即时通话（Full Duplex）」的次世代语音AI功能。与传统的一问一答型（Half Duplex）不同，即使对方正在说话，也能自然地插入对话，并在理解语境的同时进行持续性的交互。 功能 说明 双向即时语音对话 即使客户正在说话，也能掌握语境，自然地插入对话并回应。实现更像人类的对话体验。 与内部知识集成（RAG） 即时参考获得专利的学习技术信息（FAQ、业务操作手册、产品信息、服务信息），提供准确的语音回答。 24小时365天自动应答 无论人员配置，夜间、假日、繁忙期皆可应对。实现零等待时间。 客诉骚扰的自动初次受理 冷静地受理并记录情绪性询问，仅在必要时转交人工处理。保护客服人员。 与现有系统链接 支持与CRM、CTI系统等链接。可顺畅导入客服中心的现有基础设施。 ■ 导入后可实现的目标 ・ 客服中心初次应答由AI完全自动化 → 客服人员可专注处理更复杂的案件 ・ 24小时365天无人应答，大幅削减招聘和人事成本 ・ 客诉骚扰电话由「AI初次受理 → 仅在必要时转交人工处理」，减轻客服人员的精神负担 ・ 客户等待时间为零 → 提升客户满意度（CS）和品牌形象 ・ 自动记录和分析通话日志 → 利用VOC（客户声音）持续改进服务 ■ chai+的优势｜专利技术 × AI语音机器人的融合 chai+结合了独特的搜索索引和先进的数据处理技术，在搜索和回应准确度上达到了96%以上（基于LLM判断测定），其技术已获得专利认证。此外，它也能够创建100%正确回答的FAQ型聊天机器人。这次的Full Duplex语音机器人功能，正是将这项专利技术扩展到语音领域。 通过将现有chai+的RAG功能（从文档和FAQ中提供准确回应）与语音对话结合，实现了「无论是电话还是聊天，都能以相同准确度回答」的真正全通路客户服务。 ■ 董事长 山本 哲也 评论 「客服中心人员持续遭受不合理投诉和过度要求的事实，是当今日本必须正视的社会问题。我们设计AI并非仅作为工具，而是作为『保护人类的盾牌』。 Full Duplex语音机器人不仅仅是自动应答的延伸。我们期望通过chai+，实现AI以人性化的对话接收客户的不满，而客服人员仅在真正必要的时刻介入，达成人与AI的最佳协作。」 ■ 服务概要 服务名称 支持Full Duplex的AI语音机器人｜chai+ 开始提供 2025年4月开始提供（详情请洽询） 适用企业 客服中心、客户服务、语音对话受理、虚拟形象接待等，用途广泛 费用 依使用时间个别报价（请先洽询） 网址 支持Full Duplex的AI语音机器人｜chai+ ■ 公司概要 公司名称 DEFiDE Inc.（デフィデ株式会社） 所在地 东京都港区赤坂2-4-6 董事长 山本 哲也 业务内容 战略AI顾问／生成式AI基础架构建置支持／AI代理业务流程再造（SmartOps）／RAG型AI聊天机器人（chai+）／HR Tech（JOB Scope） 公司网址 https://www.defide-ix.com/ chai+ 网址 https://lp.chatbothub.ai/