― 在组织内共享销售第一手信息，目标提升客服品质底线 ― Bring Out 株式会社（总部：东京都，代表董事：中野 慧，以下简称「本公司」）宣布，作为 SUBARU 株式会社（以下简称 SUBARU）推动的销售与客服改革的一环，基于本公司提供的以对话数据为起点的经营转型平台「BRING OUT」的 PoC（概念验证）成果，已决定进入扩大至全国 150 家以上店铺、1,000 名以上人员参与的大规模测试阶段。 在本次 PoC 中，SUBARU 的国内营业本部商业创新部与本公司的 AX（AI 转型）顾问合作，通过 AI 分析销售的对话数据，以容易在销售现场运用的形式将销售内容「可视化」，并验证了能向第一线提示下一步行动与改善重点的营运模式。 结果证实，无论是第一线人员还是管理层，都更容易对销售状况与顾客的考量点产生共识，并确实感受到这有助于提升回顾检讨的品质，以及指导培训的效率。 此外，这也展现出以销售与客服等对话数据为内核，能深化顾客理解、提升客服品质底线，进而带动组织持续改善的可能性。 基于参与 PoC 店铺的实证结果进行意愿调查后，全国有许多店铺表达了参与的意愿。 PoC 实施背景 「销售第一手信息」成为顾客体验与管理的分水岭 在汽车销售的现场，销售过程容易变得「黑盒子化」，并被指出存在以下问题： - 店长无法陪同参与所有销售，导致指导往往变成事后诸葛。 - 仅靠业务员的报告，难以充分共享顾客的「热度」、犹豫点与具体需求。 - 优良的客服与对话依赖个人能力，难以拷贝与横向推广。 这种情况一方面可能导致顾客产生「以为已经传达的心声或不安未被充分理解」的体验，另一方面也成为第一线错失改善与培训机会的因素。 其背后的原因是，销售与客服的第一手信息（顾客的话语、反应、考虑状况），在报告过程中被摘要化而流失了语气细节，难以作为数据累积与共享。结果导致店长或总公司难以掌握顾客「在哪里犹豫」或「什么才是决定性因素」。 因此，在本次 PoC 中，我们利用 AI 分析销售内容，将销售「可视化」并在第一线与组织间共享，验证了此解决方案的有效性。此外，更进一步确认将结果作为销售历程累积，在店铺内及相关人员间共享，通过顾客信息的累积共享与销售回馈的循环，是否能创造提升销售与客服水准的正向循环。 PoC 概要 在本次 PoC 中，我们并非单纯地测试导入工具，而是从符合店铺实际情况的使用案例设计开始着手。 PoC 于 2025 年 9 月至 10 月期间在首都圈的部分店铺实施，本公司顾问实际走访店铺，在确认现场业务流程的同时，仔细聆听了问题与需求。 在此基础上，我们整理出第一线「真正想活用」的信息是什么，通过 AI 分析销售数据，并验证了提示必要建议的营运模式。具体来说，我们从以下观点将销售可视化，并将其转化为可应用于日常改善的形式： - 销售可视化／下一步行动建议：整理销售内容，支持探讨下一步该采取的措施。 - 销售技巧可视化／技能提升建议：明确回顾与指导的观点，并将其链接至培训与改善。 - 顾客汽车生活需求可视化与累积：不仅是属性信息，还整理并累积了使用情境与期望等具体心声，并活用于提升提案品质。 通过本次 PoC，我们验证了在不过度增加第一线负担的情况下，整理并活用销售这个「对话」的第一手信息，并将其链接至店铺回顾、指导培训与提案精进的实际营运模式。 PoC 成果 在本次 PoC 中，关于顾客体验、管理、培训与成果等方面，第一线回报了以下变化。 【顾客体验・管理视角】 「顾客的热度与考虑状况被可视化，变得更容易配合每位顾客进行后续追踪与提案。即使负责人不在，客服...