促进企业数字转型的 Arsaga Partners 股份有限公司(总公司:东京都涩谷区,代表取缔役会长兼 CTO:小俣泰明,代表取缔役 CEO:渡邉纯平,以下简称「Arsaga Partners」)宣布推出一项经营变革支持服务。该服务旨在将员工及顾客的体验与利润之间的关系可视化,并提供从策略运行到最后的一站式支持。本服务以「E2P Model(Experience to Profit Model)」为基础,该模型将员工体验、顾客体验与事业成果之间的关系整理成可在实务中运用的形式。 以往,「从员工满意度到利润的结构」虽然在理论上广为人知,但在实务中并不容易应用。本服务通过 AI 进行数据收集、运用数据科学进行分析、客制化开发实现可视化,并由顾问提供运行支持,将此结构实际导入到企业经营中,从而支持企业的持续性成长。 ◾服务推出背景 员工满意度能提升顾客满意度,最终带来利润的这一想法,最早由西尔斯(Sears)百货的管理层于 1990 年代在《哈佛商业评论》上发表的「服务-利润链(Service-Profit Chain)」*而广为人知,至今仍被视为企业经营的重要方针之一。 然而,在实务现场,许多情况下未能充分利用此结构。多数企业仅每年进行一次左右的员工调查,数据收集频率过低,无法掌握现场发生的变化及员工的真实心声。此外,员工数据、顾客数据以及销售额、利润等业绩数据常被分开管理,导致集成性分析变得困难。 再者,分析方面也仅止于掌握相关性,难以导出「哪个因素对事业成果有影响」等具体见解,因此在策略的优先级排序及决策上未能充分发挥作用,这是一大课题。 基于这些课题,Arsaga Partners 为了实现传统「服务-利润链」未能充分达成的目标——将员工体验、顾客体验、事业绩效与利润视为一体,并将从数据收集、分析到应用的整个流程导入经营中,推出了以「E2P Model(Experience to Profit Model)」为基础的本项服务。 *出处:Anthony J. Rucci, Steven P. Kirn, and Richard T. Quinn (1998) "The Employee-Customer-Profit Chain at Sears," Harvard Business Review. ◾何谓 E2P Model(Experience to Profit Model) E2P Model(Experience to Profit Model)是一个经营模型,它将员工体验(Employee Experience)、顾客体验(Customer Experience)、店铺/事业绩效(Store / Business Performance)及利润(Profit)视为一体,将体验创造利润的结构予以可视化。 在本模型中,员工与顾客的体验并非被视为独立指针,而是将其与事业成果的关联性进行集成性掌握。借此,能够结构性地可视化呈现哪种体验对销售额或利润产生影响,并将其应用于经营判断及改善策略的拟定。 此外,E2P Model 的特点不仅止于可视化,它是一个以「已实作的经营模型」为前提,将 AI 数据收集、数据科学分析、可视化、顾问策略运行等环节一气呵成地串连起来。通过持续运转数据收集、分析、策略拟定、运行、再测量的循环,并针对各企业进行优化运营,将体验转化为利润的机制植入经营之中,支持企业实现持续性的变革。 ◾服务内容 本服务基于 E2P Model,提供以下四项内容。 1. 通过「面谈 AI」收集员工数据 「面谈 AI」是一套通过与员工对话,持续收集 1-on-1 信息及日常状态变化的解决方案。其特点在于,不再依赖传统的定期调查或属人化的面谈,而是能以更高频率且更低成本的方式收集员工的声音。 如此一来,便能更容易掌握传统方法难以捕捉的现场真实心声及变化征兆,有助于早期发现员工积极性下降或骚扰迹象等问题。此外,「面谈 AI」也可单独导入,应用于业务改善、风险侦测及提升员工敬业度等目的。 「面谈 AI」运用了一项对话技术专利(专利号:7763553),该技术通过与 AI 的闲聊来提升心理安全感,更容易引导出员工的真心话。AI 会根据前次对话内容持续进行交互,使得传统问卷或制式化访谈难以掌握的员工心声更容易被引出。 此外,Arsaga Partners 与 Toridoll Holdings 共同开发了一套新系统,该系统集成分析员工数据与顾客数据,由 AI 自动为店长生成改善行动方案,预计自 2025 年 12 月起于丸龟制面的店铺开始运营。通过这些努力,我们正在验证即使在店铺业务中,将体验价值与事业成果链接的机制其实作的可能性。 ▼参考新闻稿 ・Arsaga Partners 取得通过与 AI「闲聊」引导出员工真心话的对话技术