促进企业数字转型的 Arsaga Partners 股份有限公司（总公司：东京都涩谷区，代表取缔役会长兼 CTO：小俣泰明，代表取缔役 CEO：渡邉纯平，以下简称「Arsaga Partners」）宣布推出一项经营变革支持服务。该服务旨在将员工及顾客的体验与利润之间的关系可视化，并提供从策略运行到最后的一站式支持。本服务以「E2P Model（Experience to Profit Model）」为基础，该模型将员工体验、顾客体验与事业成果之间的关系整理成可在实务中运用的形式。 以往，「从员工满意度到利润的结构」虽然在理论上广为人知，但在实务中并不容易应用。本服务通过 AI 进行数据收集、运用数据科学进行分析、客制化开发实现可视化，并由顾问提供运行支持，将此结构实际导入到企业经营中，从而支持企业的持续性成长。 ◾服务推出背景 员工满意度能提升顾客满意度，最终带来利润的这一想法，最早由西尔斯（Sears）百货的管理层于 1990 年代在《哈佛商业评论》上发表的「服务-利润链（Service-Profit Chain）」*而广为人知，至今仍被视为企业经营的重要方针之一。 然而，在实务现场，许多情况下未能充分利用此结构。多数企业仅每年进行一次左右的员工调查，数据收集频率过低，无法掌握现场发生的变化及员工的真实心声。此外，员工数据、顾客数据以及销售额、利润等业绩数据常被分开管理，导致集成性分析变得困难。 再者，分析方面也仅止于掌握相关性，难以导出「哪个因素对事业成果有影响」等具体见解，因此在策略的优先级排序及决策上未能充分发挥作用，这是一大课题。 基于这些课题，Arsaga Partners 为了实现传统「服务-利润链」未能充分达成的目标——将员工体验、顾客体验、事业绩效与利润视为一体，并将从数据收集、分析到应用的整个流程导入经营中，推出了以「E2P Model（Experience to Profit Model）」为基础的本项服务。 *出处：Anthony J. Rucci, Steven P. Kirn, and Richard T. Quinn (1998) "The Employee-Customer-Profit Chain at Sears," Harvard Business Review. ◾何谓 E2P Model（Experience to Profit Model） E2P Model（Experience to Profit Model）是一个经营模型，它将员工体验（Employee Experience）、顾客体验（Customer Experience）、店铺／事业绩效（Store / Business Performance）及利润（Profit）视为一体，将体验创造利润的结构予以可视化。 在本模型中，员工与顾客的体验并非被视为独立指针，而是将其与事业成果的关联性进行集成性掌握。借此，能够结构性地可视化呈现哪种体验对销售额或利润产生影响，并将其应用于经营判断及改善策略的拟定。 此外，E2P Model 的特点不仅止于可视化，它是一个以「已实作的经营模型」为前提，将 AI 数据收集、数据科学分析、可视化、顾问策略运行等环节一气呵成地串连起来。通过持续运转数据收集、分析、策略拟定、运行、再测量的循环，并针对各企业进行优化运营，将体验转化为利润的机制植入经营之中，支持企业实现持续性的变革。 ◾服务内容 本服务基于 E2P Model，提供以下四项内容。 1. 通过「面谈 AI」收集员工数据 「面谈 AI」是一套通过与员工对话，持续收集 1-on-1 信息及日常状态变化的解决方案。其特点在于，不再依赖传统的定期调查或属人化的面谈，而是能以更高频率且更低成本的方式收集员工的声音。 如此一来，便能更容易掌握传统方法难以捕捉的现场真实心声及变化征兆，有助于早期发现员工积极性下降或骚扰迹象等问题。此外，「面谈 AI」也可单独导入，应用于业务改善、风险侦测及提升员工敬业度等目的。 「面谈 AI」运用了一项对话技术专利（专利号：7763553），该技术通过与 AI 的闲聊来提升心理安全感，更容易引导出员工的真心话。AI 会根据前次对话内容持续进行交互，使得传统问卷或制式化访谈难以掌握的员工心声更容易被引出。 此外，Arsaga Partners 与 Toridoll Holdings 共同开发了一套新系统，该系统集成分析员工数据与顾客数据，由 AI 自动为店长生成改善行动方案，预计自 2025 年 12 月起于丸龟制面的店铺开始运营。通过这些努力，我们正在验证即使在店铺业务中，将体验价值与事业成果链接的机制其实作的可能性。 ▼参考新闻稿 ・Arsaga Partners 取得通过与 AI「闲聊」引导出员工真心话的对话技术