AR Advanced Technology 株式会社（总部：东京都涩谷区，代表董事社长：武内 寿宪，以下简称 ARI）于2026年4月1日发布了「InnovaCall」，这是一项持续支持联系中心人才培育与应答品质提升的服务。 InnovaCall 是一个结合了「Innovation（创新）」和「Call（调用）」的名称。针对联系中心产业面临的长期人才短缺、高离职率以及应答品质参差不齐等结构性问题，这是一项利用AI和数据来支持人才培育及提升应答品质的服务。 InnovaCall 提供了一个让接线员可以随时、无限次进行实践性应答练习的环境。它协助培育能够读懂客户情绪及背景背后的本质需求，并通过贴心应对创造满意度的所谓「神应对」接线员。 ■ 开发背景：AI时代所需的「只有人类才能做到的应对能力」 联系中心是一个高度专业的现场，同时需要处理常规查找的知识劳动，以及需要与客户感同身受的情感劳动。 另一方面，长久以来也面临着 SV（督导）指导工时不足、缺乏角色扮演机会、新进接线员过早离职，以及评估流于主观等问题。 ARI 长年参与联系中心系统的建置与维运、解决方案的评选，乃至于中心的业务改善。基于这些专业知识，我们提倡一种新的角色分工：让AI负责其擅长的领域，而人类则专注于AI无法取代的高级沟通。 在这些努力中，InnovaCall 便是从现场需求出发而开发，旨在支持人才培育与应答品质的提升。 ■ InnovaCall 的特色 1. 利用生成式AI进行逼真的语音角色扮演 生成式AI扮演客户角色，以宛如与真人交谈的速度、停顿和语调进行对话。对话会根据接线员的发言内容灵活展开，能够进行非常接近实际状况的应答练习。 2. 只要读入手册即可轻松创建脚本 只需读入业务手册或脚本，AI就会自动生成对话脚本。不需要逐字逐句的繁琐设置，大幅减轻了教育负责人的负担。 3. 通过人物设置进行多样化的应答训练 可以设置客户的情绪、背景、难易度等，也能重现客诉处理和高难度的案例。这强化了现场所需的实践能力。 4. 自动评估与即时回馈 角色扮演结束后，AI会立即提供评估分数和改进建议。通过对话日志的文本转录，支持客观的课后检讨。 ■ 导入效果：直接关联经营指针的4项价值 通过导入 InnovaCall，可期待以下效果。