【Altius Link】解决居民窗口「难以联系」的课题：验证应用 AI 运营商的住民对应运作

Q: 这项措施的区域重点为何？

该计划以东京都板桥区的「我的编号」调用中心为对象，目标是直接提升当地市民的服务体验。

Q: 这次试行对市民有什么好处？

市民能立即获得常见问题的解答，显著改善了电话接听的顺畅度与便利性。

Q: 对行政人员有何好处？

AI自动处理定型化查找，让行政人员能减轻负担，专注于处理需要高度个别化的咨询业务。

Altius Link 公司（总部：东京都涩谷区，社长：那谷 雅敏，以下简称本公司）已正式于受托管理的东京都板桥区「我的编号（My Number）」调用中心，启动了 AI 运营商的试行计划（PoC）。本计划旨在贯彻本公司新愿景「Total CX² Design Company」，致力于提升地方政府的住民体验价值并实现行政业务革新。 通过本次试行，我们目标创建一个既能提升区民服务、又能减轻人员工作负担的全新电话对应模式。 背景与课题 随着少子高龄化带来的劳动力减少，全国各地方政府越来越难以确保充足的人力，如何维持电话对应与临柜服务等住民对应业务的稳定运作，已成为严峻课题。日本政府推动的「地方自治体 DX 推进计划」与「自治体前厅改革」，将利用数字技术优化业务与维持市民服务视为优先项目。然而，目前许多自治体调用中心正面临尖峰时段难以联系、非办公时间无法对应等结构性问题，因此迫切需要一种能减轻人员负荷，同时维持高品质服务的解决方案。 试行概要 本试行计划以板桥区「我的编号」调用中心为对象，构建由 AI 运营商与真人接线员组成的混合运作模式，以验证 AI 在应对定型化咨询方面的有效性与运作中的课题。 实施期间：2026年5月26日（周二）至 2026年6月26日（周五） 对象：板桥区我的编号调用中心 运作形式：由 AI 运营商与真人接线员组成的混合运作模式 AI 运营商主要对应内容： AI 运营商将针对居民最常询问的常见问题，基于预先注册的 Q&A 库，进行具备上下文理解与自然语音的回答。 - 我的编号卡申请与更新方法 - 电子凭证更新、解锁与重设 - 我的编号卡快速核发说明 - 人脸识别我的编号卡说明与使用方法 - 我的编号保险证（Myna Insurance Card）的使用与医疗机构运用方法 - 迁出与迁入时的相关卡片手续指引 - 办公时间、地址与最近车站等基础信息 对于需要高度个人化对应的咨询（如：领取预约、修改或取消预约、确认申请进度、代理人处理等），将适当转接至真人接线员。 验证重点： - 尖峰时段的应答率提升效果 - 人员工作负荷的变化 - 混合运作模式的运行成效与课题 - 包含非办公时间在内的服务时间扩展可行性 预期导入效果： - 住民：通过电话即可迅速获得常见问题解答，提升便利性。 - 自治体：由 AI 处理定型化业务，将真人接线员人力留给需要个别处理的案件，从而提升整体服务品质。 技术供应商 本试行将采用株式会社 Graffer 提供的「Graffer AI 运营商」。该服务具备语音辨识市民需求并根据知识库进行对话的能力，相较于传统固定脚本的语音自动应答（IVR）系统，具备更高的灵活性。 本公司角色 本公司负责 AI 运营商的运作设计，以及试行期间的精准度调整与改善。我们将根据自治体特有的业务要件，精确区分 AI 与真人应对的范围。 未来展望 基于本次试行经验，我们将持续提升板桥区调用中心的服务品质，并评估向其他自治体及公共服务领域推广的可能性。我们将继续融合 BPO 运作经验与 AI 技术，为实现永续的公共服务做出贡献。

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