根据与 AI 虚拟人物的对话记录，自动生成常见问题和未解决议题作为 FAQ 候选项目。 AIVy 株式会社（总公司：东京都，代表董事：村上卓斗，以下简称「AIVy」）今日宣布，为其 AI 接待管家「PITALIy」推出全新「自动 FAQ 添加功能」，该功能可根据与 AI 虚拟人物的对话记录自动生成 FAQ 候选项目。 此功能分析实际用户的对话记录，提取常见问题和未解决的议题，并将其作为 FAQ 候选项目呈现给负责人。生成的 FAQ 候选项目需经负责人审核编辑后，再反映到 FAQ 页面或 AI 虚拟人物的回应内容中。 这提供了一个环境，使客户咨询处理不再只是一次性任务，而是作为持续性的知识资产累积，可用于减少咨询、改善网站和了解客户。 ■ 开发与提供的背景 在处理咨询过程中获得的客户回馈是重要的数据，但要将其反映到 FAQ 和网站改善中需要花费工时。 FAQ 页面是减少咨询和鼓励用户自行解决问题的有效内容。然而，在客户支持、网站营运和行销的现场，FAQ 的更新往往被推迟，导致现场收到的问题与网站上的信息之间出现落差。 在实际营运现场，反复出现以下问题： - 即使创建了 FAQ 页面，更新工作也容易被推迟。 - 现场收到的问题与网站上的 FAQ 内容产生偏差。 - 客服人员忙于回应相同问题，难以确保时间进行知识化。 - 即使分析了咨询内容，要将其反映到 FAQ 或网站改善也需要花费工时。 - 难以掌握用户在哪里感到不安，或缺少哪些信息。 - 未回答的问题或常见问题被搁置，导致相同咨询重复发生。 - 客户支持部门与行销部门之间未能充分共享客户的声音。 咨询是告诉我们客户不安和网站不足的重要数据。然而，要将这些数据整理为知识，并反映到 FAQ、AI 回应和网站改善中，需要提取、整理、编辑和反映等多个步骤。这存在一个结构性挑战，即客服人员很难在日常工作之余完成这些步骤。 PITALIy 的自动 FAQ 添加功能旨在减轻 FAQ 管理的负担，并将咨询处理转变为持续性的知识资产。 ■ 自动 FAQ 添加功能概要 可以从对话记录中提取常见问题和未解决的议题，经负责人审核编辑后，反映到 FAQ 和 AI 回应中。 PITALIy 的自动 FAQ 添加功能是一项根据与 AI 虚拟人物的对话记录，提取常见问题和未解决议题，并自动生成为 FAQ 候选项目的功能。 根据用户向 AI 虚拟人物提出的问题、回答犹豫的内容或重复出现的疑问，以易于负责人审核编辑的形式呈现 FAQ 候选项目。 负责人审查生成的 FAQ 候选项目，根据需要调整措辞和回答内容，然后将其反映到 FAQ 页面或 AI 虚拟人物的回应内容中。其设计并非直接发布自动生成的 FAQ，而是经由负责人判断后再反映，旨在保持知识品质的同时减轻更新负担。 这使得客户支持中发生的咨询处理，能够用于减少咨询、改善 FAQ、改善网站和改善行销措施。 ■ 自动 FAQ 添加功能实现的目标 导入自动 FAQ 添加功能后，可以实现以下用途： - 分析与 AI 虚拟人物的对话记录 - 提取常见问题 - 掌握未解决的议题和需要改善回答的问题 - 自动生成 FAQ 候选项目 - 由负责人进行审核编辑 - 反映到 FAQ 页面 - 反映到 AI 虚拟人物的回应内容 - 减少相同咨询 - 减少客服人员的 FAQ 更新工时 - 促进用户自行解决问题 - 可视化网站上缺乏的信息 - 用于行销和网站改善 - 将客户的不安和疑问知识化 - 在客服、行销和网站营运部门之间共享信息 通过这些方式，在咨询处理现场产生的「客户之声」，不仅能作为客服部门内的知识，还能用于整个公司的改善活动。 ■ PITALIy 的独特特点 1. 将咨询处理转变为知识资产 根据与 AI 虚拟人物的对话记录，可以将实际用户的疑问累积为 FAQ 候选项目。不让咨询处理仅止于一次性业务，而是将处理的每一件案例转化为可用于后续改善活动的知识。 2. 更容易自动发现常见问题和未解决的议题 通过提取用户反复提出的问题和需要改善回答的议题，更容易判断 FAQ 更新的优先级。可以基于数据而非负责人的直觉，获得「从何处着手」的判断依据。 3. 减少 FAQ 更新的工时 通过从零开始创建 FAQ 转变为审核编辑 AI 生成候选项目的流程，可以减轻更新负担。降低 FAQ 更新的门槛，也更容易提高更新频率。 4. 持续改善 FAQ 页面和 AI 回应 生成的 FAQ 候选项目不仅可以反映在 FAQ 页面上，也可以反映在 AI 虚拟人物的回应内容中。用户在 FAQ 页面上自行解决问题的路径，以及通过与 AI 虚拟人物对话解决问题的路径，都可以使用相同的知识持续改善。 5. 可用于客服和行销两个方面 咨询内容不仅可用于提高客服效率，还可用于网站改善、产品说明检讨、登陆页面改善和客户理