共同委员长由矢岛龙児先生与志贺智之先生就任｜引导跨行业重塑顾客接触点 一般社团法人AICX协会（本部：东京都新宿区；代表理事：小栗伸 / 小泽健祐）成立了「全新AI顾客体验创出委员会」（以下简称本委员会），旨在跨行业重新设计AI代理时代顾客体验（CX）的结构本身，并已开始募集第一期参与企业。 本委员会不仅仅是案例分享或信息交流的场所，其目的是重新定义AI代理时代顾客接触点的应有方式，共同构建统一的设计思想、实务框架和实施指南。 成立背景：企业将发生什么？ 在AI代理介导购买决策的时代，仅仅「被人类选中」是不够的。如果企业的信息不能被AI正确读取，甚至无法进入比较对象。这种结构性变化是单一企业难以独自应对的。现在有必要创建跨行业的共识和设计思想。 目前，许多企业正致力于利用AI提升顾客接触点的高级化，但其中大部分仍停留在个别优化的范畴，未能应对顾客行为的结构性变化。 另一方面，随着AI代理的普及，顾客行为已经开始发生结构性变化： - 搜索、比较、筛选通过AI进行，转向「在被提名之前已被选中」的结构。 - 产品和服务信息若不能被AI正确解读，企业将无法进入比较范围。 - 作为咨询和支持接触点的价值标准，「解决处理」的重要性将高于「易连通性」或品牌塑造。 - 按部门分割的顾客接触点将无法针对AI进行优化，从而失去整体体验的竞争力。 面对这种变化，如果沿用传统思路设计顾客接触点，企业将面临接触点本身被其他公司或平台掌握的风险。 为什么现在需要跨行业协作？ 虽然许多企业正在研究类似的主题，但以下课题依然存在： - 对未来顾客行为缺乏共识。 - 各自进行设计导致方向出现偏差。 - 停留在部门单位的优化，未达到整体设计。 在AI时代，顾客体验是应跨部门重新设计的经营主题，不可仅限于个别公司的优化，跨行业的结构理解与设计必不可少。 本委员会的定位：从「各公司自考」到「行业共同设计」 本委员会旨在跨行业捕捉顾客体验的变化，定义统一的设计思想，并制定可应用于实务的实施指南。这不是单纯的学习会或交流场所，而是直接关联各公司实务和经营判断的「共同设计场所」。 在本委员会中，将顾客体验分为以下三个层次进行整理，并作为共同语言展开讨论： 1. CX（顾客体验）：顾客将如何行动，会产生什么样的自然预期？ 2. 技术：AI代理、协议、数据设计等实现体验变化的要素是什么？ 3. EX・业务：支撑该体验的组织、业务、人才应如何发展？ 内核始终是「以顾客为主语的CX」。通过这一结构，整理出哪些接触点与自动化亲和力高，哪些地方需要人工干预产生价值。 本委员会的主要举措 本委员会将从「假设构建、结构化、实施指南」三个维度综合推进顾客体验的重塑，不流于讨论，而是以可应用于各公司实务的形式具体化。 1. 顾客行为变化的假设构建 整理AI代理时代搜索、比较、购买、支持的变化，明确顾客预期和决策过程的变化。同时，具体化成为「被AI选中的企业」所需的信息设计和元数据要求，形成各公司战略前提的共识。 2. CX重塑框架的结构化 以顾客为主语的CX定义为起点，构建基于CX、技术、EX三层结构的共同框架。将As-Is / To-Be整理、跨部门设计视角、人与AI的角色分工等体系化，整理成各公司可自用的CX重塑模板。 3. 实施指南及决策基础的完善 制定数据设计、顾客接触点设计、业务设计相关指南，具体化为AI代理对应检查清单和顾客接触点设计指南。同时，以半年为期发布体系化行业见解的白皮书，为各公司的实务及经营判断提供支持。 此外，在讨论过程中积累的见解也将...