AI Shift 公司（总部：东京都涩谷区，代表董事社长：米山结人，以下简称 AI Shift）宣布，由和民株式会社（总部：东京都大田区，代表董事会长兼社长 CEO：渡边美树，以下简称和民）所营运的「和民宅配」服务，已正式导入负责电话客服的语音AI助手「AI Worker VoiceAgent」。 通过本次导入，成功将电视广告播出后所产生的电话爆量（溢出通话）以及非营业时间的顾客询问自动化，不仅防止了机会流失，更实现了业务效率的提升。 ## 导入背景 「和民宅配」是一项以高龄者为中心、广受众多用户使用的餐饮宅配服务。在电视广告播出后，订单与询问电话往往会大量集中，导致客服中心的应答负担急剧增加。特别是为了应对广告播出后产生的溢出通话，必须暂时增加人力，这在营运面上也成了一大课题。 此外，在尖峰时段或非营业时间内，也曾发生无法完全接听电话的情况，这有可能导致错失订单机会。再者，由于「和民宅配」的配送区域是依地区划分的，因此在受理订单时必须确认顾客是否位于可配送范围内。过去因为对完全自动化订单受理感到不安，最终仍采取由人工客服再次回调电话确认的营运模式。 为了解决这些课题、实现订单受理自动化并提升完结率，和民开始评估电话客服业务的自动化，最终决定导入具备判断是否可配送所需之地址识别功能的「AI Worker VoiceAgent」。 ## 导入理由 在导入 AI Worker VoiceAgent 时，和民给予特别高评价的，是其地址定位功能以及对电话号码、姓名等信息的识别精准度。 本服务与 ZENRIN Maps API 进行了系统介接，具备活用 ZENRIN 地图数据来定位地址的功能。这使得系统能够通过邮递区号，自动判断该地点是否位于可配送范围内。同时，也能根据判定结果自动切换语音引导内容。此外，系统能够高精准地识别电话号码、邮递区号、姓名等重要信息，让订单受理所需的信息获取过程更加稳定，这点也获得了高度肯定。 ## 活用方式 目前，AI Worker VoiceAgent 被活用于「和民宅配」相关订单与询问的第一线受理。当接听电话时，系统会先询问邮递区号，并自动判定是否为可配送范围。若位于可配送范围内，则会为了后续的回调处理，询问姓名及电话号码等必要信息。另一方面，若位于不可配送范围，则会语音引导顾客拨打其他专线，将其转接至合适的服务窗口。