随着行政进程和民间服务日益在线化，总务省的「通信利用动向调查」等报告指出，以老年人为主的群体在数字应用方面存在「知识和操作不熟悉」的障碍。 在此背景下，我们针对因手机费拖欠等原因，无法以自己名义签订手机合约的男女，进行了通信服务解约手续的实际情况调查。 结果显示，许多人因网络页面操作复杂而无法完成手续，导致经济负担加重。 **解约手续的「网络页面」障碍：376人经历费用增加** 近年来，包括通信业在内的各种服务，其手续在线化进程加速，解约手续也越来越多地要求通过网络操作。 根据本次调查结果，有376人表示曾有「因难以支付费用而考虑解约时，却因网络手续不清楚而无法解约，导致费用增加」的经验。 据信，若在支付困难时能迅速停止或解约服务，便可避免进一步的费用产生。 然而，不清楚ID或密码、多个页面跳转等网络手续的困难，成为解约的障碍，导致月费在无意中持续产生。 数字操作页面的复杂性，最终成为加重用户支付负担的一个因素。 **面对金钱危机和复杂页面，126人陷入「恐慌（思绪停滞）」** 此外，在手续受阻时，缺乏面对面咨询的场所也使情况恶化。 在手机通信即将中断时，回答「无法向任何人咨询」的人群中，有126人将「不知道该怎么办而陷入恐慌（思绪停滞）」列为首要原因。 - 「不知道该按哪里才能解约，在被推来推去之间陷入恐慌，最后只能置之不理。」 - 「支付延迟的焦虑和页面的复杂性让我脑袋一片空白。」 在经济不安的情况下，冷静地理解复杂的网络页面并推进手续，往往会变得困难。 由于无法咨询，个人会孤立无援，无法向周围或专业窗口寻求帮助，导致处理延迟，最终导致手机被强制解约。 **手续受阻的内核是「50多岁、60多岁」不熟悉数字设备操作的族群** 观察「网络页面复杂性导致费用增加」的调查年龄层，可以确认「50多岁」有224人，「60多岁」有105人，问题集中在中老年族群。 对于不熟悉数字设备操作的世代来说，以网络自助解决为前提的手续，往往是个高门槛。 服务在线化虽然提高了效率，但对于那些觉得网络手续困难的人来说，手续延迟却无意中导致了费用增加。 由此可见，整个社会的效率化，正在对特定人群带来意想不到的经济负担。 **【总结】数字时代的挑战** 本次调查结果揭示了，解约手续的不易理解性最终加剧了经济负担的现实。尽管手续的数字化和无纸化正在推进，但由此导致「不熟悉操作的人」无法推进手续，并背负不必要的费用，这种结构是一个不容忽视的社会问题。 在扩大数字化效益的同时，创建一个让所有人都能毫不困惑、安全地完成手续的机制，将成为未来服务设计的关键焦点。 ■ **调查概要** 调查期间：2026年2月25日～3月4日 调查方法：问卷调查 有效回答数：604名 调查对象：曾有一段时间无法拥有手机的男女 ● **引用・转载时请注明出处** ※引用或转载本新闻稿时，请务必清楚注明出处。 「根据『谁でもスマホ リサーチセンター』实施的调查结果显示…」 本次调查揭示了许多人因网络解约手续受阻而陷入恐慌，导致费用增加的现实。 在追求便利性的系统背后，我们将数字设备操作不熟悉者和面临经济不安者被抛弃，陷入更深困境的结构，视为严重的社会问题。 未来，我们将继续致力于构建真正以用户为中心，让所有人都能直观理解、安心完成手续的服务。