株式会社wevnal（总公司：东京都涩谷区，代表董事：矶山 博文，以下简称「wevnal」）欣然宣布，其提供给株式会社Orico Car Life（总公司：东京都新宿区，以下简称「Orico Car Life」）的AI电话代理「BOTCHAN AICALL」在实证实验（PoC）中，于启动隔天即达到100%的通话完成率。 此次合作也取得了显著成果，由于AI精准地处理初步应对和例行事务，人工应对时的转换率（CVR）提升了两倍。在预计于2026年10月强制实施的客户骚扰（カスハラ）对策背景下，此案例被视为「AI与人类共创模式」的先进典范，成功兼顾了减轻员工负担和提升客户体验。 背景：解决客户骚扰对策与「服务品质」之间的权衡 随着2026年10月1日修订的《劳动施策综合推进法》生效，企业将有义务采取「雇用管理上必要的措施」，例如设立咨询窗口和制定手册，以保护劳工免受客户的显著骚扰行为（客户骚扰）(※1)。因此，在包括客服中心在内的客户应对现场，员工的心理健康照护和保护已成为迫切的课题。 然而，单纯地将应对机械化或简化，可能会导致客户满意度下降。 Orico Car Life提供的汽车租赁服务「Orico de Noru」，面临着随着业务增长而增加的来电量，如何维持高品质「熟练服务」的挑战。因此，导入了「BOTCHAN AICALL」，将熟练操作员的专业知识传承给AI，并进行了兼顾效率和最大化服务热忱的验证。 (※1) 参考数据：厚生劳动省 ・「骚扰对策将于2026年10月1日起强化！」 https://www.mhlw.go.jp/content/001662629.pdf ・「客户骚扰对策企业手册」 https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf 实证实验成果：AI成为「盾牌」，实现人类作为「专业人士」发光的环境 【实证实验概要】 实施期间：2025年9月26日至今（※本公告的验证成果基于10月和11月的实际表现） 目标业务：汽车租赁服务「Orico de Noru」的电话窗口（初步审查申请、咨询应对） 实施内容：将熟练操作员的应对专业知识传授给AI，「BOTCHAN AICALL」自动化了初步应对。从11月13日起，运作范围扩大到营业时间外的来电应对。此外，现场和CS团队密切合作，通过语音日志分析，创建了持续改进应对流程的运作周期。 【具体验证成果】 此次验证结果证明，不仅仅是自动应答，还能兼顾来电效率和直接销售贡献（转换创造），取得了以下成果。 ・启动隔天达成「100%通话完成率」，月平均也维持压倒性高水准 启动首日的通话完成率为90%，但通过将现场的即时应对数据纳入并即时反映到逻辑中，隔天即达成了每日通话完成率100%。通过持续运转这种「在运作中即时优化AI」的循环，月平均也稳定维持着与人工应对不相上下的极高水准，10月份为96.0%，11月份为98.39%。 ・通过24小时运作完全消除机会损失，并以AI窗口为起点直接贡献「成交」 即使对于AI难以回答的个别情况，也设计了「积极的通话结束流程」，在不给客户负面印象的情况下，顺畅地将客户转接到营业时间内的人工应对。自24小时运作开始以来，过去错失的夜间和假日来电现已100%捕捉，创建了持续产生初步审查申请（CV）的体系。源自AI应对的成交量也稳步累积，证明AI不仅仅是效率工具，更是与专业人工交互相互补充的「强大销售渠道」。 ・通过与AI共创，人工转换率（CVR）也提升了两倍 通过AI负责初步应对和例行引导，创造了一个操作员可以专注于需要更高判断力和咨询的业务的环境。此外，团队成员仔细分析AI语音日志并追求应对品质的过程，也发挥了「教育效果」，提升了整个组织的客户服务技能。 结果证实了协同效应，人工交互时的转换率（CVR）提升了两倍。