【语音 AI 市场预测报告】客服中心语音 AI 市场规模预计 5 年内将达约 5,250 亿日圆

Q: 客服中心导入 AI 时应优先处理什么？

优先将「初步接待」或「常见问题回复」等定型化且目标明确的业务交由 AI 处理。

Q: AI 与人类应如何划分工作边界？

AI 负责定型化及效率导向的工作，人类则负责需要情感关怀、例外处理或谈判的业务。

Q: 语音 AI 对等待时间有何影响？

实现全天候即时响应，客户等待时间有望降至零。

## 语音对话 AI 市场预测报告 开发并提供语音对话 AI 平台的株式会社 Verbex，正式发布了其对日本国内客服中心产业语音 AI 市场的独家估算。 针对客服中心产业面临的长期人力短缺以及高峰时段呼入量增加导致的接听率下降等严重挑战，本公司预测，未来 5 年内，在客服中心语音 AI 潜在对应领域（约 2.1 兆日圆*）中，约 25%（即约 5,250 亿日圆规模）的业务将由语音 AI 取代。 *计算根据：从 CCAJ「2025 年度联系中心企业实态调查」中的客服外包市场规模 1.7 兆日圆中，扣除聊天、邮件等非语音管道（本公司推估 35%），再加上 Bewith 株式会社中期经营计划 2025 中的内部客服市场规模 1.5 兆日圆，扣除聊天、邮件等非语音管道（本公司推估 30%）后加总计算。 ### 语音 AI 正在改变的客服中心业务 未来的标准将不是将所有业务统一 AI 化，而是根据业务的「定型化程度」以及「所需的心理关怀」程度，创建 AI 与人类分工的构图。本公司将客服中心业务对语音 AI 的适用性分为以下三个阶段。 #### 1. 【早期导入阶段】高定型化、目标明确的「AI 主导」业务 对话目标较明确且可轻松分类客户需求的业务，是语音 AI 最能发挥价值的领域。具体包括：初步接待、需求听取、窗口分配、FAQ 回答（营业时间导览、配送状态确认、帐单金额确认等）、预约变更与取消受理、简易解约咨询等。 特别是电商与邮购的订单处理，由于高峰时段话务集中导致接听品质下降与机会成本增加，被视为通过 AI 取代可产生显著经济效益的业务。 #### 2. 【逐步扩大阶段】伴随风险管理的「AI 与人混合」模式 并非急于实现全面自动化，而是应分阶段扩大范畴的业务群。包括伴随身份验证的手续、解约相关的终止进程、特例处理、非规范对应、高单价商品的最终订单受理等。 在这些领域中，「初步接待与必要信息收集由 AI 运行，发生异常时立即转接给客服人员」的人机混合设计更具可行性。特别是大企业的大型 IVR（语音自动应答系统），因菜单设置复杂且需与既有系统联动，通常需要分阶段替换。 #### 3. 【人类主导阶段】考验情感、判断与责任的「应由人负责」业务 在客户不仅追求「正确信息」还需要「情感接收」的场景中，人类的作用不可或缺，是完全 AI 取代难度极高的领域。具体包括：客诉对应、情感咨询、重要谈判与说明责任案件、异常处理过多的咨询等。并非将整体客服业务一次性替换，而是由 AI 负责入口处理，人类集中于这些高附加价值对应的体制，才是最实际的进化脚本。 ### 语音 AI 带来的客服中心未来展望 * 「接通焦虑」完全消失：全天候 365 天，无论话务量多大，皆能实现「零等待」即时响应。 * 客服专员转型为「高度专业职人」：将例行工作交给 AI，人类专注于情感照护与高层次谈判。 * 话务应对数据转化为「经营资产」：咨询内容经 AI 自动分析与结构化，活用于产品改善、FAQ 优化与顾客需求掌握。 ### 代表取缔役 CEO 森下将宪的评论 客服中心是语音 AI 能最快产生社会价值的领域。然而，对于「什么都全部 AI 化」的论点需持保留态度，如何根据业务属性划分「可交给 AI 处理」与「必须由人处理」的界线，是未来 5 年的内核论点。 我们旨在打造能让人类专注于本职工作的基础设施，而非取代人。以此次客服中心市场分析为开端，今后我们将陆续公开针对饭店、医疗、餐饮等主要产业的语音 AI 市场预测，将各产业的「可替代业务」与「难以替代业务」可视化。

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