开发并提供语音对话AI平台的Verbex株式会社宣布，开展食品邮购业务的株式会社大嶌屋已决定正式导入Verbex的即时语音对话AI，用于其邮购业务的电话接单处理。 大嶌屋是一家以熊本县为据点，长期在全国范围内开展产地直送水果和熊本特产马肉刺身等邮购业务的企业。其优势在于拥有链接第一级产业生产者与消费者的独特流通管道，经营着在食品邮购领域需要极高客户接触品质的业务。 此次决定正式导入，是因为在针对旺季、热门商品销售期间以及电视购物播放时产生的瞬间通话量暴增情况，为抑制订单流失和提升客户体验而实施的概念验证（PoC）中，确认了其高度的成效。 ■ 背景与挑战 在邮购的电话接单业务中，配合特定商品的促销或广告播放的时机，来电量往往会出现短暂的急遽集中。在这种高峰期，由于线路壅塞或客服人员接听数量的上限，容易产生无法接通便挂断的「溢出调用」，从而导致错失销售机会。 特别是食品邮购中的电话订购，不能仅靠机械式地接收订单内容来完成。客户的年龄层通常较高，说话方式和对话节奏有很大的个体差异，还需要能够应对各地的用语和方言。此外，由于对姓名、地址、商品名称、数量等信息的听取准确度直接关系到订单品质，这是一个一般的自动语音应答系统难以充分应对的高难度业务领域。 大嶌屋为了验证在这种高难度的接单业务中，是否能通过语音AI减少错失订单的机会，并同时实现扩大销售和减轻现场负担，因此与Verbex共同推进了概念验证。 ■ PoC中取得的成果 在概念验证中，双方面对了高龄客户和方言用户众多的商品，挑战了通过完全自由对话进行邮购接单这一高难度课题。结果确认，大约60%的电话能够由AI直接处理完毕，无需人工回电。 此外，在AI听取的订单信息记录准确度方面，也创下了极高的成功率：订购商品为98%、订购数量为95%、广告媒体为94%。 这些成果不仅仅停留在技术验证阶段，更证实了在实际业务现场中，确实可以实现有助于减少销售机会流失和改善营运的实际应用。这种高水准的技术准确度，以及通过PoC展现的持续改善与支持体制获得了高度评价，最终促成了此次的正式导入决定。 ■ 正式导入旨在创造的价值 此次正式导入的目标并不仅仅是节省人力或自动化。其内核在于支撑邮购业务中最重要的一环：「在想买的瞬间，能够顺利完成订购」的体验。 通过创建在来电集中的时段也能即时接听更多客户电话的体制，力求减少错失订单的机会。此外，创造一个人类客服人员不需要包揽所有初步回应的环境，使他们更容易专注于需要更多判断和关怀的应答，从而有望提升整体的客户体验底蕴。 进一步地，通过完善以AI与人类分工为前提的接单流程，旨在为旺季的稳定营运以及持续的销售扩大做出贡献。 ■ 未来展望 - 开发在邮购接单上同样强大的独家AI模型 在正式导入后，Verbex将继续与大嶌屋合作，针对邮购接单这一高难度领域，持续改善优化的语音对话技术。 具体而言，将在以下领域加速独特技术的提升与应用： 1. 提升日语对话控制的准确度 为了在被客户打断对话或收到预期外回应时也能自然地继续对话，Verbex将持续改善其独家的日语对话控制技术。特别是通过提升插话侦测和发言边界侦测的准确度，实现配合每位客户说话节奏和停顿的更自然的应答。 2. 提升日语语音转文本（STT）的准确度 在邮购接单中，必须准确听取姓名、地址、商品名称、数量、专有名词等信息，因为这些信息的辨识错误会直接影响业务。Verbex将通过持续改善对地址、姓名、专有名词、专业术语和方言具有强大适应力的日语语音辨识技术，以进一步提升足以承受实际运作的准确度。 3. 加强对复杂对话与业务流程的应对 在邮购接单的现场，发生的不只是订购单一商品的简单对话，还包含追加确认事项、提及多项商品、夹杂询问、中途改变话题等分支繁多的对话。为了应对这些实际业务需求，将持续推动能够处理复杂对话和业务流程的分支流程实作，以涵盖更多情况。