协助客户打造畅销软件服务与产品的株式会社SHIFT（总部：东京都港区，代表取缔役社长：丹下 大，东证Prime市场：3697，以下简称SHIFT）宣布，已承接神奈川县相模原市（以下简称相模原市）的客服中心营运业务，并于2026年（令和8年）4月1日（三）正式启动项目。 本项目旨在通过建构并营运活用AI的次世代客服中心，提升市民服务品质与市府职员的工作效率。通过推动AI在咨询回复上的自动化与标准化，除了能缩短市民的等待时间并实现回答品质一致化，进而提升便利性外，也能减轻职员在例行性业务上的负担，创造让他们能专注于专业业务的环境。这不仅能提升每位职员的生产力，更期望达成整体客服中心营运业务的标准化与高度化。 在劳动年龄人口减少导致劳动力短缺，以及市民需求多样化造成咨询内容复杂化的背景下，地方政府咨询应对业务的发展方向已成为全国共通的课题。基于此背景，活用AI的次世代客服中心被期待能成为支撑永续行政营运的新基石。相模原市与SHIFT将本项目定位为体现人口减少社会中行政营运变革的先驱性举措，旨在创建一个运用AI与数据的次世代地方政府客服中心模式。 项目启动背景 相模原市过去通过电话、电子邮件、传真等多重管道接收市民咨询，并通过营运客服中心致力于提升市民服务品质。 近年来，该市的客服中心明显呈现咨询集中于特定时段、时期或领域的趋势。每年的接听件数高达10万件，随着市民高龄化、需求多样化以及数字转型（DX）进展带来的管道扩增，单件咨询内容正变得日益复杂与高度化。在劳动年龄人口持续减少的情况下，为了在未来也能维持稳定的市民服务，市府被要求必须转型为能兼顾追求更高应答品质与提升生产力的新营运模式。 考量到上述情况，相模原市决定着手进行本项目，将客服中心发展为以AI及数据运用为内核的次世代机制，以期兼顾应答品质的提升与永续的行政营运。 推动本项目时，除了需要创建在对地方政府特有业务流程深入理解之上的AI导入能力外，还被要求必须具备稳定建构及营运大规模联系中心的能力，以及在开始营运后仍能持续进行改善的项目推动能力。 SHIFT拥有在兵库县尼崎市及东京都品川区等全国地方政府导入AI的实绩，以及在中央部会建置并营运运用AI的大规模联系中心的丰富经验。除了由这些实绩所证明的项目推动能力外，SHIFT在客户成功（CS）领域培养出的营运优化与业务改善技术，以及在AI运用与精确度提升方面的专业能力也获得高度评价，因而获选为本项目的受托业者。 项目概要 客服中心架构图 在本项目中，SHIFT将以相模原市包含电话、电子邮件、传真等各种管道的咨询应对业务为对象，负责建构并营运担任市民应对内核功能的AI次世代客服中心系统。项目期间约为5年，从2026年（令和8年）4月至2031年（令和13年）9月，预计在经过准备期后，将于2026年（令和8年）10月正式激活次世代客服中心。 次世代客服中心除了以市民对行政服务的咨询应对为内核外，还将负责引导与转接、客诉与期望的初步受理、申请与报名受理业务，甚至包含活用SNS进行信息发布。同时，也将与主管课进行联系协调与通报升级，以支持整个市府顺畅的业务联系。 此外，通过整理与分析交互数据及市民意见，进而充实FAQ并改善信息提供内容，以期提升整体行政服务的品质。除了平时的营运，也将创建能弹性应对灾害时或繁忙期等特殊业务的体制。 在建构客服中心时，将运用SHIFT集团旗下、在CS领域拥有众多实绩的株式会社SHIFT PLUS（总部：高知县高知市，代表取缔役：绵贯 健吾，以下简称SHIFT PLUS）所开发与提供的AI联系中心平台「AICO」。AI对咨询内容的处理、累积与分析平台...