查找处理是支持与客户及公司内部联系的重要业务。随着电话、电子邮件、聊天等窗口多元化，不仅要求速度和准确性，还要求提供不让对方感到不安的礼貌应对。 另一方面，在许多查找处理现场，日常应对往往依赖于负责人员的经验和判断。为了能够持续顺利地进行这些业务，了解现场的负担，并区分需要人手处理的领域以及可以由AI和系统补充的领域至关重要。 因此，提供从系统开发到AI应用一贯支持的ALTAM EASE（https://altam-ease.jp/），针对200位主要负责查找处理的人员进行了一项问卷调查。该调查旨在探讨查找处理的负担感、现场遇到的问题，以及希望通过AI或系统化来委托或自动化的业务，分析查找处理现场的极限所在。 我们希望这项调查能够作为了解查找处理现场负担和挑战的线索，并在考虑AI应用和业务效率化时提供帮助。 目录 调查1：职场中查找处理（电话、电子邮件、聊天等）的负担程度 调查2：查找处理中感受到的负担和问题点 调查3：如果AI和系统化可以改善，希望「委托/自动化」的业务 总结：查找处理的负担在于日常琐碎工作的累积 Q1. 请问您认为您职场中查找处理（电话、电子邮件、聊天等）的整体负担程度如何？ 关于查找处理的负担，「有些负担较大」占27.5%（55人）居冠，其次是「不太有负担」占21.0%（42人），「负担非常大」占19.0%（38人）。 将「负担非常大」和「有些负担较大」加起来，达到46.5%（93人），这显示将近一半的受访者感受到一定程度以上的查找处理负担。在需要同时处理电话、电子邮件、聊天等多个窗口的现场，不仅是案件数量多，还可能因为确认内容、与相关部门协调、撰写回复等琐碎工作的累积而增加负担。 此外，在处理过程中插入其他查找，导致工作中断，难以回到原有业务的情况也不少见。因此，查找处理的实际压力可能比表面上可见的处理时间更大，对负责人员的专注力和工作时间造成影响。 另一方面，也有一定数量的人回答「不太有负担」或「完全没有负担」。这可能是因为查找案件数量相对较少，或者处理流程完善的职场，负担得以减轻。此外，如果常见问题的回答已标准化，或负责范围明确划分，日常处理负担可能也不会那么明显。 此外，「不好说」占15.0%（30人），「不清楚」占4.5%（9人），这表明查找处理的负担感因行业、窗口数量和应对规则的完善程度而异。 Q2. 在查找处理中，您觉得哪些方面是负担或挑战？请选择所有适用项目。（可复选） 关于查找处理中感受到的负担和挑战，「没有特别问题」占24.0%（48人）是最多数。另一方面，具体挑战包括「判断紧急度/优先度困难」占23.0%（46人），「整理/听取内容费时（难以总结要点）」占22.5%（45人），「应对品质因人而异（难以统一回复）」占20.5%（41人）。 从排名靠前的项目来看，查找处理的负担并不仅仅在于「回复作业」。在许多情况下，从准确理解查找内容、判断其重要性到提供适当回复的预备阶段，都需要耗费大量精力。特别是判断是否需要紧急处理的工作，往往受到负责人员经验和判断的影响，也容易造成心理压力。 此外，「初步应对耗时（从受理到掌握需求）」占19.0%（38人），「重复发生相同内容的查找（常规问题多）」占17.5%（35人），「难以分配给负责部门/人员（容易推诿）」占17.0%（34人）。不少人也认为从受理到需求掌握、分配的流程存在问题，这表明查找抵达后的初期整理工作占用了大量时间。 再者，「记录应对历史（笔记/输入）是负担」占16.5%（33人），「