查找处理是支持与客户及公司内部联系的重要业务。随着电话、电子邮件、聊天等窗口多元化,不仅要求速度和准确性,还要求提供不让对方感到不安的礼貌应对。 另一方面,在许多查找处理现场,日常应对往往依赖于负责人员的经验和判断。为了能够持续顺利地进行这些业务,了解现场的负担,并区分需要人手处理的领域以及可以由AI和系统补充的领域至关重要。 因此,提供从系统开发到AI应用一贯支持的ALTAM EASE(https://altam-ease.jp/),针对200位主要负责查找处理的人员进行了一项问卷调查。该调查旨在探讨查找处理的负担感、现场遇到的问题,以及希望通过AI或系统化来委托或自动化的业务,分析查找处理现场的极限所在。 我们希望这项调查能够作为了解查找处理现场负担和挑战的线索,并在考虑AI应用和业务效率化时提供帮助。 目录 调查1:职场中查找处理(电话、电子邮件、聊天等)的负担程度 调查2:查找处理中感受到的负担和问题点 调查3:如果AI和系统化可以改善,希望「委托/自动化」的业务 总结:查找处理的负担在于日常琐碎工作的累积 Q1. 请问您认为您职场中查找处理(电话、电子邮件、聊天等)的整体负担程度如何? 关于查找处理的负担,「有些负担较大」占27.5%(55人)居冠,其次是「不太有负担」占21.0%(42人),「负担非常大」占19.0%(38人)。 将「负担非常大」和「有些负担较大」加起来,达到46.5%(93人),这显示将近一半的受访者感受到一定程度以上的查找处理负担。在需要同时处理电话、电子邮件、聊天等多个窗口的现场,不仅是案件数量多,还可能因为确认内容、与相关部门协调、撰写回复等琐碎工作的累积而增加负担。 此外,在处理过程中插入其他查找,导致工作中断,难以回到原有业务的情况也不少见。因此,查找处理的实际压力可能比表面上可见的处理时间更大,对负责人员的专注力和工作时间造成影响。 另一方面,也有一定数量的人回答「不太有负担」或「完全没有负担」。这可能是因为查找案件数量相对较少,或者处理流程完善的职场,负担得以减轻。此外,如果常见问题的回答已标准化,或负责范围明确划分,日常处理负担可能也不会那么明显。 此外,「不好说」占15.0%(30人),「不清楚」占4.5%(9人),这表明查找处理的负担感因行业、窗口数量和应对规则的完善程度而异。 Q2. 在查找处理中,您觉得哪些方面是负担或挑战?请选择所有适用项目。(可复选) 关于查找处理中感受到的负担和挑战,「没有特别问题」占24.0%(48人)是最多数。另一方面,具体挑战包括「判断紧急度/优先度困难」占23.0%(46人),「整理/听取内容费时(难以总结要点)」占22.5%(45人),「应对品质因人而异(难以统一回复)」占20.5%(41人)。 从排名靠前的项目来看,查找处理的负担并不仅仅在于「回复作业」。在许多情况下,从准确理解查找内容、判断其重要性到提供适当回复的预备阶段,都需要耗费大量精力。特别是判断是否需要紧急处理的工作,往往受到负责人员经验和判断的影响,也容易造成心理压力。 此外,「初步应对耗时(从受理到掌握需求)」占19.0%(38人),「重复发生相同内容的查找(常规问题多)」占17.5%(35人),「难以分配给负责部门/人员(容易推诿)」占17.0%(34人)。不少人也认为从受理到需求掌握、分配的流程存在问题,这表明查找抵达后的初期整理工作占用了大量时间。 再者,「记录应对历史(笔记/输入)是负担」占16.5%(33人),「