保圣那安全网股份有限公司（总部：东京都，代表董事：新村达也）继2025年12月发表「依产业别的顾客骚扰经验率与心理压力反应分析（第1弹）」后，作为第2弹，针对依性别、年龄、职务层级区分的顾客骚扰经验率，及其与生产力（SPQ）、高压者比例、睡眠休养感、工作投入度之间的关联性进行了分析。 结果确认，在40代（40-49岁）男性及管理阶层中，经历顾客骚扰的比例呈现相对较高的趋势。 此外，结果显示，经历顾客骚扰可能不仅与心理压力反应增加有关，还与生产力下降、处于高压状态，以及睡眠带来的恢复感降低有关联。 特别是在管理阶层中，顾客骚扰的影响虽然较难表现为工作投入度的下降，但结果显示可能会在心理压力反应或睡眠恢复感等心理健康层面产生影响。 调查概要 对象： 2025年5月～10月期间，接受保圣那安全网提供的（新）职业性压力简易问卷调查的251家机构・78,513名员工 顾客骚扰经验的评估方法： 过去6个月内，是否有遭受来自顾客、交易对象、用户的暴力言语、恐吓、威吓行为、过度要求等经验 结果指针： 心理压力反应、生产力（SPQ）、高压者符合率、睡眠休养感、工作投入度 主要结果① 依性别×年龄层分析，「40代男性」的顾客骚扰经验率呈现最高水准 依性别及年龄层分析的结果显示，40代男性的顾客骚扰经验率达到最高水准。其原因可能在于，容易成为处理客诉最终负责人的管理阶层中，以40代男性居多。 【图表1】 主要结果② 管理阶层不分男女，顾客骚扰经验率皆偏高 依职务层级比较的结果确认，在管理阶层中，无论男女，其顾客骚扰经验率皆高于一般员工。背景原因可能在于，管理阶层特有的角色——接受部属升级通报后代替部属应对顾客，或是作为组织代表来应对顾客——是无论男女皆被要求履行的。 【图表2】 主要结果③ 顾客骚扰经验与结果指针的关系，在一般员工与管理阶层呈现不同趋势 比较一般员工与管理阶层在顾客骚扰经验与结果指针的关系时，关于心理压力反应，无论哪个职务层级，皆确认「有经验」群体的压力偏高。关于工作投入度，无论哪个职务层级，皆确认「有经验」群体的投入度偏低。 值得注意的是，与一般员工相比，管理阶层的特征在于「有无顾客骚扰经验」所造成的差异较小。这项结果暗示，在管理阶层中，顾客骚扰的影响较难以工作投入度下降的形式显现出来。 【图表3】 主要结果④ 顾客骚扰经验与生产力（SPQ）下降有关 分析与生产力（SPQ）之间关系的结果确认，无论是一般员工或管理阶层，有过顾客骚扰经验的工作者，其生产力分数皆呈现较低趋势。 这项结果显示，顾客骚扰不仅影响心理层面，还可能对业务运行及专注力等生产力造成影响。 【图表4】 主要结果⑤ 在管理阶层中，可能发生高压状态或通过睡眠恢复压力的过程受到阻碍 分析与高压者比例之间关系的结果确认，无论是一般员工或管理阶层，有顾客骚扰经验者的高压者比例皆偏高。 此外，在与睡眠休养感之间的关系中，无论是一般员工或管理阶层，有顾客骚扰经验者回答「能通过睡眠获得充分恢复」的比例皆偏低。 特别是在管理阶层中，有顾客骚扰经验与没有经验者在回答「能通过睡眠获得充分恢复」的比例差异更为显著。 这项结果暗示，在管理阶层中，顾客骚扰的影响甚至可能波及到从压力中恢复的过程。 【图表5】 从本次分析可知，顾客骚扰不仅是影响特定现场负责人的问题，也是波及管理阶层的结构性职场课题。特别是在被认为经常需要应对顾客骚扰的管理阶层中，即使表面上看来工作投入度得以维持，但实际上可能已发生如生产力下降或睡眠恢复受阻等形式的影响。