株式会社SKY Perfect Customer-relations（SPCC）所提供的客服中心情绪分析数据应用支持服务「感情カルテ」，与株式会社Link提供的云端CTI／客服中心系统「BIZTEL」，其集成功能于今日正式上线。 ■「感情カルテ」的特色 「感情カルテ」是SPCC提供的一项服务，能从通话数据中将话务员的情绪和顾客满意度可视化。通过掌握话务员工作动机的「心灵温度计」，以及将不擅长业务可视化的「心灵技能图」等功能，能可视化地察觉话务员的压力与不安。这有助于迅速提供支持和实施个人化的培训。此外，从所有通话数据中客观计算顾客满意度的「心灵接触点」，有助于提升话务员在服务品质评估中的信服度。 ■ 服务概要 本次集成运用一项功能，将BIZTEL取得的通话录音文件转换为「情绪值」，并将此数据链接至「感情カルテ」。接着，「感情カルテ」会根据这些数据分析「话务员的工作动机」、「业务理解度」及「顾客满意度」，并提供可视化的结果。 使用此集成功能，除了需签订「感情カルテ」的合约外，还必须申请BIZTEL的「情绪分析集成」、「录音批量下载」和「录音方式变更」等选项。关于初始设置，请洽询您的BIZTEL业务代表。 除了各服务的月费外，将根据通话录音的处理量（录音时间／通话次数）产生按用量计费的费用。价格将依个案提供报价。 为满足不同营运需求，我们也提供客制化选项，如增加分析项目、自订报告及延长数据保存期限等，欢迎洽谈。 ■ 集成效益 1. 话务员心理变化的可视化：通过分析所有通话录音，揭示话务员的心理变化以及擅长／不擅长的业务特性，并将这些数据应用于后续的关怀支持。 2. 支持培训设计与业务资源配置：支持旨在克服不擅长业务及强化优势业务的培训设计，并可根据业务特性探讨资源配置的优化。 3. 高效率计算顾客满意度：无需依赖问卷调查，直接从通话录音中有效率地取得客观的顾客满意度数据。 4. 具说服力的服务品质评估：提供一个让话务员和管理者都能接受的、基于客观数据的回馈环境，使绩效评估更具说服力。 两家公司旨在通过这次合作强化伙伴关系，以实现一个让话务员和管理者都能更舒适工作的客服中心营运环境。 ■ 关于「BIZTEL」 由Link Inc.提供的「BIZTEL」，是连续9年蝉联日本国内市场占有率第一（※1）的云端CTI／客服中心系统。它被超过2,000家各行各业的公司使用，规模从单一席位到数百席位皆可对应。除了清晰的通话品质、稳定的系统和高标准的安全性外，「BIZTEL」还提供多种功能，如利用生成式AI进行通话摘要、自动判断顾客骚扰，以及与语音机器人集成，协助企业提升电话业务的效率与自动化。 ※1 根据Deloitte Tohmatsu Mick Keizai Institute《MarTech市场现状与展望2025年度版 云端CRM市场篇（第9版）》。 【公司信息】 ■ 关于株式会社Link Link Inc.提供多种订阅制服务，包括拥有业界最大规模运作主机数量的专用主机代管服务「at+link」，以及云端客服中心系统「BIZTEL」。公司亦涉足农业，自2011年10月起在岩手县岩泉町经营「なかほら牧场」自然放牧酪农场。 ■ 关于株式会社SKY Perfect Customer-relations SPCC提供如「感情カルテ」等专为客服中心设计的情绪分析数据应用支持服务。