以月租制云端模式提供客服中心系统与行销系统的Collabos株式会社(总公司:东京都千代田区,代表取缔役社长:茂木 贵雄)宣布,其AI客服中心系统「VLOOM」中,实现AI语音对话的「语音机器人功能」已正式上线。 本功能运用最新的生成式AI技术,由AI自动完成电话中的身分验证与预约接单等例行性业务。在2026年2月开始的先行公开期间,其高度的操作性与缩减业务的效果获得了极高评价,许多客户正在评估导入,并于今日正式开始提供服务。 ■ 开发背景 近来在客服中心业界,在长期缺工、人事成本高涨、以及询问内容多样化与复杂化的背景下,业界正积极推动通过聊天机器人或网页表单实现非语音化,并利用AI提升客服人员的工作效率。在这样的环境下,本公司积极推动AI应用与生成式AI集成的计划,至今已提供语音辨识(逐字稿)、通话内容自动摘要、重点截取、FAQ自动生成等功能。 本次正式发布的语音机器人功能,是「由AI取代电话应对本身」,亦即提供数字劳动力。这有助于创建24小时全年无休的接待体制,让资源能集中于只有人类才能提供的高端对话与款待,为实现次世代客服中心营运做出贡献。 ■ 「VLOOM」语音机器人功能的4大特色 本功能可通过「VLOOM」的管理接口使用。搭载了历经先行公开阶段后不断进化的四项内核功能。 1. 直观的脚本建置(无代码UI),摆脱对外部供应商的依赖 采用基于React Flow的「流程编辑器(节点式GUI)」(※)。即使没有专业知识,只需通过操作图标,就能直观地建置与修改对话流程。因此,不再需要依赖外部供应商,现场人员即可主导并即时进行改善,大幅促进营运中PDCA循环的高速运作。 ※指使用React Flow这个JavaScript函数库建构的用户接口。可描绘流程图,用线条连接节点(点/区块),直观地将复杂的逻辑与处理流程可视化并进行设计。 2. 通过与外部系统API集成,实现业务自动化完成 通过与Salesforce(CRM)、Google日历、SMS发送服务、CRM(顾客关系管理系统)等无缝同步,例如:从利用姓名或电话号码进行身分验证、判断预约时的空档、完成预约、到发送完成通知,皆可一气呵成自动完成。此外,将对话内容或导引信息等通过SMS(短信)即时发送,确保信息确实传达,也能防范因认知落差造成的纠纷或预约时的恶意放鸟(临时取消)等情况发生。 3. 生成式AI(Gemini API)带来的高端语言理解与摘要能力 支持Google的生成式AI「Gemini API」。用户说出的「后天」、「令和○年」等模糊表达(用语差异),AI皆能正确解读,并转换成可登录至系统的格式。此外,通话结束后,AI会自动将对话内容摘要并保存为历史纪录,大幅减少管理者的确认工时。 4. 24小时全年无休的即时回应,降低人事成本 即使在夜间、假日或来电拥挤时,AI也能立即接听,避免因让用户等待而错失商机,在控制人事成本的同时,仍能受理预约或询问。 【主要预期应用场景】 预约・变更・取消 餐饮店、美容院、医疗机构等的24小时预约受理。 身分验证・解约受理 电商・网购、保险等的例行性解约手续。 企业内部服务台 受理来自门市或工厂等现场负责人员的询问。 回电预约 线路壅塞时的回电预约。 ■ 方案价格 我们将根据客户的业务内容、规模及集成系统,提供最适合的方案。详情请洽询本公司的业务专员。 联系表单 ■ 未来展望 在未来的发展上,我们计划进一步扩大生成式AI在语音机器人功能中的应用范围,并预计搭载能主动识别顾客意图的功能,以及参照FAQ信息的高端回答分流功能。通过这些升级,语音机器人将能对顾客的询问做出自主判断并予以回应,实现更贴近人类的对话体验,致力于进化成能自动化客服中心支持的『AI代理(AI Agent)』。