Cognizant 公司（总部：美国纽泽西州，CEO：Ravi Kumar S，以下简称 Cognizant）宣布，开始提供一款以 Google Cloud 的「Gemini Enterprise for Customer Experience (CX)」为基础、运用 AI 的新型客服中心解决方案「Agentic Retail CX」。此方案专为零售业者设计，旨在提供个人化的全通路体验，同时协助降低营运成本、提升员工生产力，并加速在整个零售价值链中导入代理型 AI。零售业的顾客需求正迅速变化，企业面临着在各种情境下提供迅速、无缝且个人化体验的压力。根据 2024 年富比士的调查*¹，81% 的消费者偏好提供个人化体验的企业，70% 的消费者认为企业掌握他们过去的交互纪录很重要，显示个人化已成为零售业的基本期望。*¹“The Personalized Customer Experience: Consumers Want You To Know Them,” April 14, 2024, Forbes.com. 尽管零售业者试图满足这些期望，但全通路集成等结构性障碍限制了价值创造，导致技术投资成效不彰。根据 Lucintel 的调查*²，客服中心市场预计从 2025 年到 2031 年将以年均 13% 以上的速度成长。在此背景下，Cognizant 的「Agentic Retail CX」采用其独特的「AI Builder」方法，协助零售业者根据自身的导入方法和管理体制，将 AI 投资转化为可衡量的成果。*²“Omnichannel Call Center Service Market Report: Trends, Forecast and Competitive Analysis to 2031,” July 2025, Lucintel. 作为首批专为企业级代理型 AI 打造的客服中心解决方案之一，本服务结合了 Google Cloud 的「Gemini Enterprise for CX」与 Cognizant 在零售领域的专业知识。这使得支持人为导向工作流程的 AI 功能得以在实际顾客环境中导入。其结果是，通过稳定的 AI 自助服务、无缝的全通路交互、高度优化的推荐，以及在处理购物车放弃、促销和回馈收集方面的积极方法，达到 70-85% 的问题解决率，从而大规模提升顾客信任度和效率。「零售业顾客追求的不是更多通路，而是更无压力的体验。客服中心是品牌的『关键时刻』，是赢得或失去信任的分水岭。『Cognizant Agentic Retail CX』以『Gemini Enterprise for CX』为基础，正是在这个关键时刻导入代理型 AI，实现人们真正期望的服务：快速解决、更智能的协助，以及由 AI 赋能的人类顾问。若能正确实践，效率和顾客忠诚度将自然随之而来。」Cognizant Moments 全球负责人 Ben Wiener 表示。本解决方案基于 Cognizant 与 Google Cloud 之间深入而活跃的合作关系，旨在将 AI 的功能转化为零售业的成果，并以企业能够导入、衡量和扩展的方式来建构。Google Cloud 全球系统集成商合作伙伴关系副总裁 Victor Morales 表示：「代理型 AI 有潜力改变零售业，为消费者和企业带来更好的成果。这次合作证明，通过结合『Gemini Enterprise for CX』与 Cognizant 深厚的行业知识及 AI 专业，企业能够现代化其客户服务，提供优化且高效的体验，从而创建持久的忠诚度。」初期的客户案例证实了本解决方案的影响力。大型在线食品杂货与配送公司 Ocado Retail 正利用「Gemini Enterprise for CX」，实现卓越的客服中心运营。「『Gemini Enterprise for CX』在我们定义何谓现代化 AI 客户体验方面，扮演了极其关键的角色。通过将对话式智能和即时洞察融入业务，我们得以在所有接触点提升顾客交互。这项转型反映了我们为客户提供更智能、更简便体验的承诺，并由 Cognizant 强大的运行力和专业知识实现。」Ocado Retail IT 负责人 Kieren Johnson 表示。「Cognizant Agentic Retail CX」是 Cognizant 与 Google Cloud 战略合作下，持续扩大的共同解决方案组合中的最新服务。它融合了零售领域的专业知识与 AI 基础设施，协助零售业者填补 AI 投资与顾客效益之间的差距。此举基于 Cognizant 已确立的 Google Cloud 合作伙伴计划最高级别「Google Cloud Diamond 合作伙伴」地位，并与共同成立的