东急不动产株式会社 健康事业单位 饭店・度假事业本部 Harvest事业部 事业企划组 樟 茂育 先生(左)、本多 隼人 先生(右)（※采访当时） NetSys Japan 株式会社作为一家开发与营运饭店管理系统的企业，广泛发布住宿业界的先进案例。 此次，本公司针对东急不动产控股集团参与开发、销售与营运的会员制度假饭店「东急Harvest Club」为提升住宿体验价值所做的努力，公开了对东急不动产株式会社负责人的专访文章。 近年来，随着旅游风格与顾客需求的多样化，住宿业界需要同时提升服务品质、营运效率以及员工的工作舒适度。 在此背景下，「东急Harvest Club」正通过「活用客房电视进行信息发布与分析」推动新的措施。 作为会员制度假饭店，全国拥有29个设施 「东急Harvest Club」是东急不动产的度假事业，于1988年在长野・蓼科诞生的会员制度假饭店。目前在全国拥有29个设施，展开「Harvest」、「VIALA」、「RESERVE」三个系列。 「东急Harvest Club VIALA 鬼怒川溪翠」外观 「东急Harvest Club VIALA 箱根湖悠」大厅 采用购买度假会员权后使用的机制，用户主要以60多岁后半的族群为中心，不仅会员本人，其家人、朋友等也会在各种情况下使用，同时也被用作企业的福利制度。不少用户从都市圈前往度假地，将其视为别墅般使用。 2023年迎来35周年的「东急Harvest Club」，提出了「在此，累积时光。」的品牌标语。 其中蕴含着「无论是一个人、与任何人、有时与设施工作人员共度的时光，都将成为价值」的理念。 作为会员制度假饭店，每次造访都能累积回忆与关系。通过在设施中度过的时光，人与人之间的链接以及该地独有的体验得以孕育。重视这种时间的价值，是「东急Harvest Club」的一大特点。 以回头客为中心的会员制度假饭店所产生的关系性 许多会员会多次入住同一个设施，将其视为「第二个家」般使用。其中，各设施的温泉获得了极高的评价，不少会员是为了温泉而到访。 「东急Harvest Club 有马六彩&VIALA」温泉大浴场 正因为有许多会员会多次造访同一个设施，与工作人员之间自然容易产生交流。其特点之一是不仅提供住宿，更重视记住会员的脸孔与姓名的接待服务。 由于是会员制，也重视以会员为中心的关系创建。会员首次入住时，总经理会亲自打招呼，此外也创建了累积会员喜好与住宿风格等信息，并在设施之间共享的体制。 例如，甚至会共享「经常使用筷子的人」、「一开始喝啤酒，之后享用葡萄酒的人」这类细微的信息，即使负责人调到其他设施，也能尽可能提供相同水准的服务。 这样的累积，为会员带来了「欢迎回来」而非「初次见面」的安心感。 据说，当有新进员工时，会员们有时会主动向员工打招呼。这种自然产生的亲近感，可说是「东急Harvest Club」独有的魅力。 重新审视客房电视运用时浮现的课题 「东急Harvest Club」过去利用客房电视的空闲频道播放自家设施的宣传视频。然而，随着设施数量和宣传视频的增加，单纯循环播放相同影像的运用方式有其局限性，因此开始探讨「是否能更有效地运用」。 过去，客房内曾设置可通过智能型手机感应获取信息的机制，但考量到用户的年龄层，并非所有人都能自然地使用。 另一方面，许多会员会在客房内边看电视边放松休息，因此公司认为客房电视作为一个能让会员在日常延伸中自然接触信息的接触点，具有潜力。 在这样的背景下，导入的就是NetSys Japan的VOD信息系统以及浏览纪录分析功能。 详细信息请见此处 饭店信息画面 / 馆内导览图画面 本多先生表示：「NetSys Japan自行开发系统，因此在持续营运的过程中，能够一边听取会员和现场的声音一边进行更新，这点与我们的想法非常契合。」 目前，客房电视提供以下信息：馆内信息、天气信息、住宿问卷、早餐会场排队状况、新设施介绍、大浴场拥挤状况确认（部分设施）。 此外，关于会员权销售的信息，过去是在客房桌上放置多种纸本数据。然而，纸本信息容易给人强烈的广告印象，影响空间氛围。纸本数据也存在污损、折痕等管理上的负担，因此通过数字化，客房得以保持更简洁的陈设，在空间营造方面也感受到了效果。 另一方面，并非所有东西都被数字化取代。他们重视根据情况区分使用，让习惯数字的人方便使用，同时也为年长者或不擅长数字的人保留脱机信息。 浏览纪录分析所浮现的会员需求 「东急Harvest Club」目前也致力于分析电视信息系统的浏览状况，即浏览纪录数据分析。本多先生表示：「我们不希望导入系统后就结束，而是希望定量测量哪些信息实际上被浏览。」 查看实际数据后，发现馆内信息的浏览次数特别多。分析认为，虽然在办理入住时也会口头说明，但一次传达的信息量较多，因此许多会员会在客房内再次确