【調査レポート】3,204人の生活者に聞いた「企業に求めるコミュニケーション・情報発信の方法」

Q: 企業からの情報を受け取る主要な手段は何ですか？

公式Webサイト（47%）とメールマガジン（35%）が主要な手段です。

Q: 重要な個人宛の情報はどのチャネルで受け取りたいですか？

メール（41%）が最も多く、次いで公式Webサイト（27%）が続きます。

Q: アプリやLINEを導入する主な動機は何ですか？

会員登録時や割引クーポン、商品購入時のメリットが主な動機です。

SaaSの開発・提供を通して企業や団体のCX向上を支援する株式会社WOW WORLD（ワオワールド／本社：東京都品川区、代表取締役社長：美濃 和男、以下、当社）は、生活者の「企業に求めるコミュニケーション・情報発信の方法」を調査し、3,204名の回答を取得いたしました。このたび、生活者への情報発信やコミュニケーション手段の最適化を考える企業様の検証材料に役立てていただくことを目的として、レポートを作成しましたのでお知らせいたします。 なお、pdf版もご用意しています。どなたでもダウンロードしていただけますのでお気軽にご覧ください。 https://www.wow-world.co.jp/future/activities/case0129 1．調査背景 当社は、CDPを中心としたエンゲージメントソリューション「WOW engage」およびコミュニケーションシステム「WEBCAS」の提供を通して、企業とその顧客の間で最適なコミュニケーションが実現できる世界を目指しています。 昨今、人々が企業から受け取る情報量は爆発的に増加しています。情報を受け取る手段も、メールやLINE、SMS、アプリのプッシュ通知など、多岐にわたるようになりました。このような中で、人々は企業からの情報をどのような方法で受け取っているのか、また、企業に対してどのような情報発信方法を求めているのかなどの実態と変化を把握するため、当社では生活者を対象としたインターネットリサーチを継続的に実施しております。 本調査結果を公表することで、多くの企業とともに「顧客が望むコミュニケーション」について認識を深め、コミュニケーションの最適化を推進していきたいと考えております。 2．調査結果サマリー 企業からの情報を受け取る手段は「公式Webサイト（ホームページ）」（47％）が最も多く、次いで「メールマガジン」（35％）、「公式SNS」（21％） となった。前年も同様に「公式Webサイト」「メールマガジン」が上位を占めており、企業の基本的な情報発信手段として定着していることがうかがえる。 企業からの重要な情報（リコールや注意喚起など）を受け取る手段は「公式Webサイト」（38％）と「メール」（37％）がほぼ同率で上位 となった。また、70代以上では、約1/3が「郵送物」を希望する声もあった。 企業からの重要な個人宛の情報（ポイント期限や配送通知など）については、「メール」（41％）が最も多く 、「公式Webサイト」（27％）、「公式LINE」（15％）、「公式アプリからの通知」（15％）「企業からの郵送物」（15％）が並ぶ結果となった。前年調査でも「メール」が最多となっており、個人宛の重要連絡においてはメールが引き続き主要な手段となっている。 企業の公式アプリをダウンロードするきっかけは、「会員登録するタイミングで」（34％）、「割引クーポンがもらえるから」（32％）、「商品を購入したタイミングで」（31％）、「ポイントが貯まるから（会員カード切り替え含む）」（25％）が上位 となった。会員登録やクーポンなどのメリットが主な動機となっており、顧客接点のタイミングでアプリ導入が進みやすい傾向がある。 公式LINEを友だち追加するきっかけは「割引クーポンがもらえるから」（32％）が最も多く 、「商品購入時」（22％）、「会員登録時」（22％）が続いた。前年調査でもクーポンが主な動機となっており、LINEは特典やキャンペーンをきっかけとしたコミュニケーションチャネルとして定着していることがうかがえる。 企業からの認証メールやパスワード再設定メールを受け取った経験がある人は63％ にのぼり、そのうち半数が 「メールが届かず困ったことがある」 と回答した。原因としては「受信までに時間がかかった」や「迷惑メールフォルダに入っていた」などが挙げられ、メールの到達性がユーザー体験に影響する可能性が示唆された。 SMS（ショートメッセージ）については、「必ず確認する」（47％）と「たまに確認する」（34％）を合わせると約8割が確認している と回答した。前年調査でも高い確認率が見られており、重要な通知を届ける手段として有用なチャネルであることが示された。 SMSが便利だと感じる場面としては、「本人認証」（63％）が半数を占め 、「料金の支払い確認」（25％）、「決済完了通知」（24％）などが続いた。SMSはセキュリティ関連の用途を中心に、重要な連絡手段として利用されていることが考えられる。 同じ企業から複数の手段で情報を受け取っている人は38％ となった。メール、LINE、アプリなど複数チャネルを併用しながら情報を受け取るユーザーが一定数存在することが分かる。 企業からの情報を煩わしいと感じた経験

【調査レポート】3,204人の生活者に聞いた「企業に求めるコミュニケーション・情報発信の方法」

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