【2026年カスタマーサクセス日本市場動向&実態調査（3）】カスタマーサクセスの「経営OS」化が進展、経営層の8割超が必要性を実感成果を分ける鍵はAI活用の「深度」

Q: What are the key facts in this article?

バーチャレクスの最新調査で、経営層の8割超がカスタマーサクセスの必要性を実感。AI活用の深度が成果を分け、高度活用する組織の効果実感は82%に達する一方、未導入層との間に約60ポイントの格差が生じている。

Q: What is the direct answer?

バーチャレクスの最新調査で、経営層の8割超がカスタマーサクセスの必要性を実感。AI活用の深度が成果を分け、高度活用する組織の効果実感は82%に達する一方、未導入層との間に約60ポイントの格差が生じている。

Q: What is the source and date?

Source: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000167.000000699.html | Date: Date unavailable

バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以下、バーチャレクス）はこの度、 「カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」 を実施し、前回の 第二弾 に引き続き2026年版第三弾の結果を取りまとめました。本調査では、カスタマーサクセスの経営基盤化の進展と、AI活用の深度が成果を分ける実態が明らかになりました。 ■第三弾のハイライト 経営層の認識が「トレンド」から「実利的な投資」へ変容 自社でカスタマーサクセスに取り組む経営層／役員職のうち、78.4%（前年比8.1ポイント増）がその必要性を実感しています。さらに、その中でも自ら取り組みに直接関与している層では82.5%に達しており、現場の一般社員（78.5%）と比較しても、より強い必要性認識が示されています。 業種を越えた「効果実感の逆転現象」が顕著に 先行してきたIT・デジタル関連業種の効果実感が60.1%（前年比3.0ポイント減）と停滞する一方で、サービス業（68.1%）や建設・不動産・流通（65.8%）といった非IT領域が大きく伸長しました。これは、従来のサブスクリプション型モデルから、全産業における「顧客維持戦略」への主役交代を示唆しています。 「AI活用の深度」が成果を分かつ明確な分岐点に AIを分析・予測まで高度に活用する組織の効果実感は82.0%に達する一方、未導入・検討中の層（約22%）との間には約60ポイントもの大きな成果格差が生じています。また、チャットボット等の「部分活用」に留まる層の効果実感（61.2%）は全体平均と一致しており、限定的な導入ではもはや差別化が困難な「標準化の罠」が鮮明となりました。 ■ カスタマーサクセスの必要性に対する意識の変化 今回の調査において、 「自社でカスタマーサクセスに取り組んでいる人」 と回答した中の 794人 に対して、 直近1年間におけるカスタマーサクセスの必要性に対する意識の変化 を尋ねたところ、 78.5% が 「必要性を感じるようになった」 と回答しました。これは前年の 75.7% から2.8ポイントの上昇となります 。 その中で、 経営層／役員以上 に絞って聞いてみると、前年の70.3%から8.1ポイントも上昇している 78.4% が 必要性を感じる と回答しています。 図1：[2026年] カスタマーサクセスの必要性に対する直近1年間の意識の変化（n=794、自社でカスタマーサクセスに取り組んでいる人） 図2：[2026年] カスタマーサクセスの必要性に対する直近1年間の意識の変化（n=176、自社でカスタマーサクセスに取り組んでいる経営層／役員職以上） 特に注目すべきは、 自らカスタマーサクセスの取り組みに直接関与している経営層／役員職以上 の意識変化で、その必要性を実感している割合は 82.5% と、現場の 一般社員（78.5%） をも上回る割合となりました。前年まではトレンドとして受容されていたカスタマーサクセスが、今年は収益基盤を支える実利的な投資対象へと、経営層の認識が変化している様子がうかがえます。 図3：[2026年] カスタマーサクセスの必要性に対する直近1年間の意識の変化（自身がカスタマーサクセスに取り組んでいる） 次に、 サブスクリプション型（サブスク）商材取り扱い有無別 で見ると、 取り扱いがある 企業では 83.8% （前年78.2%）がその 必要性 を感じており、カスタマーサクセスが検証段階の施策ではなく、 収益構造を支える経営基盤 として定着した状況を裏付けています。また、 必要性を感じない と回答した層が前年の6.0%から 3.8% へと 減少 した点は、市場の成熟を象徴しています。 市場全体では前年までのAI活用による効率化フェーズを経て、カスタマーサクセスの有無が事業の安定性に直結するという認識が広がってきています。現在の肯定派の伸長は、カスタマーサクセスが特定部門の限定的な役割から、組織全体に関わる標準的な事業システムへと役割を広げている傾向を裏付けています。 一方で、サブスク商材の 取り扱いがない 企業では、新たな変化の兆しがうかがえます。カスタマーサクセスの必要性を感じる割合が 47.0% と、前年（46.9%）から横ばいで推移する中、 どちらとも言えない と回答した中間層が 49.0% へと上昇し、前年の44.9%から 4.1ポイント増加 しました。この数値は、単なる意識の停滞ではなく、「必要性は感じているものの、自社にどう適用すべきか判断しきれていない企業が増えている」状態を示しています。必要性を感じないと回答する層が減少した分、この中間層へ流入している点は重要です。新規獲得コストの高騰や市場の飽和を

【2026年カスタマーサクセス日本市場動向&実態調査（3）】カスタマーサクセスの「経営OS」化が進展、経営層の8割超が必要性を実感成果を分ける鍵はAI活用の「深度」

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