バーチャレクス、東京電力エナジーパートナー株式会社のメール対応業務において生成AI活用による「業務プロセス最適化」を実現
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Virtualex Consulting supported TEPCO Energy Partner (TEPCO EP) in implementing the generative AI chatbot system "KotoznaTPG" for email correspondence with corporate customers. This project, leveraging Virtualex's BPO expertise and Kotozna Inc.'s technology, resulted in a 1.7x increase in email response productivity and an 11.1 percentage point improvement in response quality (Good rate from 73.8% to 84.9%). The success is attributed to prompt engineering led by Virtualex's BPO team and the RAG technology of KotoznaTPG, which minimized hallucination risks.
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よくある質問
- Q: 東京電力エナジーパートナー株式会社では、どのような課題を抱えていましたか？
- A: 法人顧客からのメール問い合わせに対し、テンプレートをベースにしつつ、オペレーターが個別の事情に合わせて丁寧に回答を作成しており、人手による回答作成の工数増大や、文脈への柔軟性欠如、手修正による工数の肥大化、応対品質のばらつきといった課題がありました。
- Q: バーチャレクスは、東京電力EPのメール対応業務において、どのようなシステムを導入しましたか？
- A: バーチャレクスは、Kotozna株式会社との業務提携スキームを活用し、生成AIチャットボットシステム「KotoznaTPG」を導入しました。
- Q: 生成AIチャットボット「KotoznaTPG」の導入により、東京電力EPのメール対応業務はどのように改善されましたか？
- A: メール対応生産性が1.7倍に拡大し、応対品質（Good率）が11.1ポイント向上し84.9％を達成しました。
- Q: 本プロジェクトの成功における、バーチャレクスの「高付加価値型BPO」とは具体的にどのような役割を果たしましたか？
- A: Kotoznaのプロンプトエンジニアリングスキルを習熟したBPO人材が、現場の暗黙知をAIの制御（プロンプト）へと体系化し、AIツールの特性と高度に融合させることで、飛躍的な成果を生み出す要因となりました。
- Q: バーチャレクスは、今後の生成AI活用において、どのような点を重視していますか？
- A: コンタクトセンターおよびBPO業務を熟知したプロフェッショナルによる「プロンプトの構築と最適化」こそが、実用化の成否を分ける要諦であると考えており、この「CC/BPOの知見×AI」のアプローチによって社会全体の顧客接点のDXを推進していくことを目指しています。