テックタッチ株式会社は、JR北海道ホテルズ株式会社（本社：北海道札幌市、代表取締役社長 ：横山 浩二、以下 JR北海道ホテルズ）が、お客様の声を整理・可視化する基盤として「AI Central Voice」を導入したことをお知らせします。 本導入により、JR北海道ホテルズが運営する各ホテルに寄せられる年間20万件を超えるお客様アンケートを効率的に整理・分析。お客様のニーズや課題をこれまで以上に迅速かつ客観的に把握・共有し、的確な意思決定につなげられるようになります。この取り組みを通じて、同社はお客様の声をサービス改善へ活かす仕組みをさらに進化させ、おもてなしのさらなる向上を目指します。 ■導入の背景 JR北海道ホテルズは、北海道内5都市で複数のホテルブランドを展開し、お客様一人ひとりに寄り添う「おもてなし」を大切にしてきました。また同社では、お客様アンケートに寄せられる、期待や要望をはじめとするさまざまな声を、以前よりサービス品質向上に活用していました。一方で、お客様アンケートは年間20万件を超える規模にのぼり、寄せられた声を客観的なデータとして組織全体で共有できる形にするまでに、多くの時間を要していました。したがって、お客様の声をより効率的に整理・分析し、サービス改善の優先順位付けや迅速な意思決定につなげていくことが重要なテーマとなっていました。こうした取り組みをさらに進化させ、お客様の声を「サービス改善のための組織知」として活用する基盤として、「AI Central Voice」の導入を決定しました。 ■導入の決め手 「AI Central Voice」は、アンケートの自由記述などの非定型データを、AIを活用し自動で分類・構造化することで、分析や具体的なインサイトを導き出すプラットフォームです。特に、PoC（概念実証）では以下の点が評価されました。 1.お客様の声を構造化し、より深い分析につなげる機能 お客様の声を効率的に把握・可視化できるため、従来よりも深い分析に取り組みやすくなります。これにより、お客様アンケートに含まれる潜在的なニーズや課題も把握しやすくなり、一歩踏み込んだサービス改善に活かすことができます。 2.サービス改善の優先順位を判断しやすい情報の可視化 回答数などの定量データと、具体的なコメントという定性情報をあわせて参照できるため、お客様の声の内容とその傾向を多角的に把握することができます。さらに、膨大な自由記述コメントを瞬時に要約・整理することで、どのような意見が多く寄せられているのかを把握しやすくなります。これにより、サービス改善における課題の重要度や優先順位を判断しやすくなり、より迅速な意思決定につなげることができます。 3.運用設計も含めた伴走支援体制 ツールの提供に留まらず、実現したい分析や活用目的に応じて、その実現方法をともに検討する伴走支援体制も決め手の一つとなりました。導入後も継続的に相談しながら、運用に合わせた活用方法や分析設計を段階的に発展させていける点も評価されました。 ■活用効果と今後の展望 「AI Central Voice」の導入により、JR北海道ホテルズでは以下の効果が期待されています。また今後は、お客様の声から得られる気付きや学びを組織全体で共有しながら、お客様理解を深め、さらなるおもてなしの向上につなげていくことを目指しています。 1.サービス改善やおもてなし向上に取り組む時間の拡充 情報整理の効率化により、これまでアンケートの集計や分析に要していた時間を削減し、サービス改善に向けた検討や取り組みに、これまで以上に時間を充てられるようになります。 2.ポジティブなフィードバック循環の実現 改善要望だけでなく、お客様からの感謝や称賛の言葉も可視化されるようになります。そうした声を各ホテルや部門で共有することで、良い取り組みの横展開やスタッフの意欲向上につなげ、さらなるサービス品質向上に貢献します。 ■JR北海道ホテルズ株式会社 マーケティング部 ご担当者様のコメント JR北海道ホテルズでは、お客様の期待を超える「やすらぎと感動」のホテルの実現に向け、お客様からいただくお声をサービス向上に活かす取り組みを続けてきました。今回の導入にあたっては、複数の製品を比較・検討する中で、年間20万件を超えるお客様の声を、より効果的にサービス改善へ活かす方法を模索していました。「AI Central Voice」は、お客様の声を迅速かつ客観的に整理・分析できることに加え、私たちが実現したい分析や活用方法について、ともに考えながら形にしていける点に大きな期待を寄せています。今後も、お客様からいただくお声を大切にしながら継続的な品質向上に取り組んでまいります。 ■JR北海道ホテルズ株式会社につ