お客様を待たせない。「生成AI導入企業の95％が成果を出せていない」時代に、TAPPはSalesforceの「Agentforce」でセミナー顧客体験を刷新

Q: TAPPがAgentforceで解決した課題は何ですか？

急成長に伴う問い合わせ対応の遅延と、日程変更によるキャンセル率の増加という顧客体験上の課題を解決しました。

Q: なぜTAPPはAI導入に成功したのですか？

創業期からのSalesforce活用による盤石なCRM基盤と、データが正しく蓄積される運用ルールが整っていたためです。

Q: 具体的な成果は？

月間100件の問い合わせ削減、90.3%の問い合わせ解決率、および月間約60件の来場者確保を実現しました。

株式会社TAPP（本社：東京都港区、代表取締役社長：山地 学、以下 TAPP）および株式会社セールスフォース・ジャパン（代表取締役会長兼社長：小出 伸一、以下 Salesforce）は、TAPPがSalesforceの提供するAIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を活用し、TAPPが運営する資産運用セミナー「キャピタルハック」の顧客体験を刷新したことを発表しました。Agentforceの導入により、問い合わせ数は月間100件削減し、問い合わせ解決率は約90.3%の達成、月間来場者60件の確保など、具体的なビジネス成果を創出しています。 キャピタルハックのブランドサイトはこちら ■「生成AI導入企業の95％が成果を出せていない」という現実 MIT（マサチューセッツ工科大学）の調査レポート「The GenAI Divide」(※１)によれば、企業の生成AIプロジェクトの95％が利益に直結する成果を生み出せていないとされています。企業のAI投資額が300〜400億ドルに達する一方、多くの組織がパイロット段階で停滞し、本番環境での成果創出に至っていません。AIエージェントの導入を検討する企業にとって、投資対効果への懸念が高まる中、TAPPはAgentforceを活用し具体的なビジネス成果を創出しました。 ※１MIT NANDA「The GenAI Divide: State of AI in Business 2025」（2025年7月）： https://www.artificialintelligence-news.com/wp-content/uploads/2025/08/ai_report_2025.pdf ■Agentforce導入の背景 投資用不動産の販売を主軸とするTAPPは、2016年の創業以来、テクノロジーとマーケティングを武器に独自のビジネスモデルを築き、約9年で組織規模を30倍に拡大してきました。同社が運営する資産運用セミナー「キャピタルハック」も、累計申込者数15万人を突破しTVCMを放映するなど、投資初心者を中心にサービスを拡大してきました。 一方で、事業の急成長に伴い、見込み顧客からの問い合わせやサポート対応も急増。「キャピタルハック」参加者の歩留まりや、一人ひとりの顧客体験の質をどう維持・向上させるかが経営課題となっていました。 こうした状況を受け、TAPPがAI活用のゴールに据えたのは、業務プロセスの効率化ではなく「顧客体験の向上」でした。問い合わせに人が対応しきれず待たせてしまう、日程変更の希望に即座に応えられずキャンセルにつながるなど、「お客様が離れる瞬間をAIエージェントで解消し、人はより付加価値の高い対応に集中する」その構想を実現するパートナーとして、TAPPが選んだのがAgentforceです。既にSalesforce上で一元管理していた顧客データや業務フローとシームレスに連携でき、柔軟性とガバナンスを兼ね備えたプラットフォームである点が決め手となりました。 ■Agentforce導入による「キャピタルハック」のビジネス成果 ■ 月間約100件の問い合わせ数の削減 見込み顧客の数は年間で約41％増加している中、比例して増加していた問い合わせをAIエージェントが対応することで、見込み顧客に対する問い合わせ率を年間で約2.7％減少させ、月間で約100件の問い合わせを削減。より少ない人員での対応が可能となりました。 ■ 約90.3％の問い合わせ解決率の実現 Agentforceによる対応により、見込み顧客からの「キャピタルハック」の日程変更やキャンセル、その他特典の付与等に関する問い合わせについて、2,522 / 2,794件（約90.3％）の解決率を実現しました。 ■ 月間約60件の来場者の確保を実現 Agentforce導入から約1年で、お客様からの「キャピタルハック」の日程変更の要望にAIエージェントが応えることで、月間約60件、全体で約3％の来場者の確保を実現しました。従来であればキャンセルとなっていたお客様に対し、AIエージェントが即座に代替日程を提案することで、機会損失を防いでいます。 ■なぜ、多くの企業がAI導入で成果を出せない中、TAPPは成功できたのか AIエージェントの導入が失敗する主な要因として、「業務課題ではなく技術導入が目的化していること」「データ基盤が整っていないこと」「既存システムとの統合が不十分なこと」などが指摘されています。TAPPがこれらの壁を越え、成功できた理由は主に以下の2点にあります。 ① Salesforceを高度に活用してきた盤石なCRM基盤 Agentforceを最大限に活用するためには、前提としてSalesforceを深く使いこな

よくある質問