AIが顧客対応を変える – 共感とスピードを両立する次世代CRMへの転換点 ServiceNow Japan、グローバルCX調査レポートを公開
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よくある質問
- Q: この調査で明らかになった「3つの構造的ギャップ」とは何ですか？
- A: ①顧客が求める体験と現実のズレ、②サービス担当者の理想と業務環境のギャップ、③経営幹部の投資と顧客価値観のミスマッチです。
- Q: 顧客の最大の不満は何ですか？
- A: 顧客の50%が「共感の欠如」を最大の不満として挙げています。AIによるスピード改善は評価されているものの、感情的な繋がりが課題です。
- Q: レポートが提言する「6つの戦略」の核心は何ですか？
- A: AIを単なる効率化ツールでなく、担当者が共感を大規模に提供できる支援者と位置づけ、組織・データ基盤・CRMを統合的に変革することです。