エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村 修平／長崎 大都、以下「RightTouch」）は、オリックス生命保険株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：片岡 一則、以下「オリックス生命保険」）において、VoC（※）分析基盤「QANT VoC」が導入されたことをお知らせします。 ※ VoC（Voice of Customer）とは｢お客さまの声｣を意味する オリックス生命保険では、医療保険・死亡保険を中心に約471万件の保有契約があり、コンタクトセンターには月間約8万件の入電が寄せられています。入電のうち、お客さまの困りごと、保障内容のご相談、新商品・特約に関するお問い合わせなど、サービス・商品改善に直結する声が数多く含まれており、これらの活用を一層進めることが、次の重要なテーマとなっていました。 こうした状況のもと、オリックス生命保険はQANT VoCの導入により、①入電内容を客観的・定量的に把握する「正確性」、②変化の理由をリアルタイムで掴み先回りした対応を可能にする「タイムリー性」、③通常のお問い合わせを含む全量を可視化する「網羅性」の3点の実現をめざし、お客さまの声を起点にした商品・サービス・応対設計の改善サイクルを継続的に回せる基盤を構築することを目的にQANT VoCを導入しました。 RightTouchは、これらの取り組みを通じて、データに基づく継続的なサービス改善を支える基盤の構築を支援してまいります。 ■コメント オリックス生命保険株式会社 お客さまサービス本部 オペレーションマネジメント部 部長 渡辺 展正 氏 これまでも当社は、お客さまの声を起点としたサービス改善やオペレーション効率化に取り組んできましたが、その多くは苦情分析や現場へのヒアリングなどに限られていました。本来は「すべてのお客さまの声を聴く」という理想を掲げながらも、工数面の制約から実現には至っていなかったのが実情です。今回、RightTouch社の生成AI活用技術により、その理想が現実のものとなり、長年の課題が解決されることを非常に意義深く感じております。今後は「すべてのお客さまの声を聴く」ことを当社の強みとし、サービス改善やオペレーション効率化を一層加速させてまいります。 株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平 オリックス生命様は、医療保険・死亡保険を中心に多くのお客さまを抱え、コンタクトセンターを「お客さまとの最重要接点」として位置づけてこられました。今回の取り組みは、月間約8万件におよぶ入電全量を対象に、生成AIによる要約・分類・分析を常時運用するという、生命保険業界においても先進的な事例です。 当社は、VoCを苦情管理や内部統制にとどまらず、商品開発・サービス改善・経営判断にも直結する重要な情報資産と考えています。「QANT VoC」は、苦情の有無に関わらずお客さまの声を同一基準で分析できる仕組みを提供することで、「お客さま本位の業務運営とサービス改善の起点」へと進化させることを支援します。データに基づく継続的な改善サイクルの実現を通じて、顧客体験のさらなる向上に貢献してまいります。 ■QANT VoCについて 「QANT VoC」は「顧客の声を”聞く”から”活かす”へ」というコンセプトのもと、カスタマーサポート部門を起点に顧客の声をあらゆる部門に連携することで「顧客中心の経営」を実現するプロダクトです。電話・チャット・メールなどあらゆるサポートチャネルを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声（問い合わせデータ）を、生成AIを用いた独自開発の分析モデルにより、データの加工・分析、改善提案をワンストップで全自動化します。 ■QANTについて 「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。 また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。 ＜主なプロダクト群＞ QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AI