ロート製薬が導入した「QANT Web」と「QANT スピーク」とは何ですか？

「QANT Web」は、Webサイト上の顧客の利用状況を把握し、サイレントカスタマーのニーズを理解するためのWebサポートプラットフォームです。「QANT スピーク」は、AIオペレーターが営業時間外の電話応対や混雑時の一次応対を担い、自己解決を促進する自律型ボイスボットです。これらは、以前はそれぞれ「RightSupport」と「RightVoicebot」という名称でした。

ロート製薬はこれらのシステム導入によってどのような効果を得ましたか？

QANT Webの導入により、Webサイト上の顧客のつまずきポイントを把握し、具体的な改善策（例：スキンケア製品の使用順序案内ポップアップ）で電話問い合わせの削減に成功しました。また、「ハートポスト（ご意見箱）」を通じて300件以上の熱量の高い顧客の声を収集しました。QANT スピークでは、月間1,000件以上の自己解決を達成し、現場担当者が即座にシナリオ修正を行える自走型の運用サイクルを確立しました。

ロート製薬が「QANT Web」と「QANT スピーク」を導入した背景は何ですか？

ロート製薬は、Webサイトを利用する若年層などの「サイレントカスタマー」の声に耳を傾け、より幅広い世代に満足してもらえるサポート体制を目指していました。また、営業時間外の電話受付において、単なる自動応答ではなく、顧客の困りごとをスムーズに解決できる環境を求めていました。さらに、これらの取り組みをスピーディーに進めるため、現場担当者が自律的に運用できる直感的な操作性とデータ分析機能を重視していました。

「サイレントカスタマー」とは具体的にどのような顧客を指し、QANT Webはどのように彼らのニーズに対応していますか？

「サイレントカスタマー」とは、主にWebサイトを利用し、電話での問い合わせをしない顧客層、特に若年層を指します。QANT Webは、Webサイト上の顧客の行動や利用状況を詳細に把握することで、これまで捉えきれていなかった彼らの潜在的なニーズや困りごとを可視化します。これにより、適切なタイミングでの情報提供や、匿名で意見を投稿できる「ハートポスト」の設置などを通じて、彼らの声を集め、顧客体験の向上につなげています。

AI News NQ Analysis

RightTouch、ロート製薬のお客様の声に寄り添うサポート体験をAIで支援

NQ スコア 81/100

N1 コンテンツ完全性 90

AI サマリー（NQ 加工済み）

RightTouchがロート製薬にAIサポート導入、月1000件超の自己解決と顧客の声収集を実現。

AI 分析

これが意味すること

RightTouchのAIを活用したカスタマーサポートソリューションが、大手製薬会社であるロート製薬に導入され、具体的な成果を上げていることを示す。これにより、企業の顧客体験向上と業務効率化へのAI導入が加速する可能性を示唆する。

業界への示唆

カスタマーサポート業界において、AIを活用した自己解決促進や時間外対応の自動化が標準化される動きを加速させる。特に医薬品・化粧品業界のような顧客対応が重要な分野でのAI導入事例は、他業界への波及効果も大きい。

競合環境

AIを活用したCSソリューション市場は競争が激化しており、RightTouchは具体的な導入効果（月間1,000件以上の自己解決）を示すことで、競合他社との差別化を図っている。大手企業との提携は、信頼性と実績をアピールする上で重要。

マーケットシグナル

顧客体験(CX)向上と業務効率化を両立させるAIソリューションへの需要が高まっている。特に、Webと音声の両チャネルでのAI活用がトレンドであり、サイレントカスタマーのニーズ把握といったデータ活用への関心も高い。

予測

RightTouchは、ロート製薬の成功事例を基に、他業界の大手企業への導入をさらに加速させるだろう。また、QANTシリーズの機能拡充や、AIによる顧客データ分析の深度化に関する発表があるかもしれない。

よくある質問

Q: ロート製薬が導入した「QANT Web」と「QANT スピーク」とは何ですか？: A: 「QANT Web」は、Webサイト上の顧客の利用状況を把握し、サイレントカスタマーのニーズを理解するためのWebサポートプラットフォームです。「QANT スピーク」は、AIオペレーターが営業時間外の電話応対や混雑時の一次応対を担い、自己解決を促進する自律型ボイスボットです。これらは、以前はそれぞれ「RightSupport」と「RightVoicebot」という名称でした。
Q: ロート製薬はこれらのシステム導入によってどのような効果を得ましたか？: A: QANT Webの導入により、Webサイト上の顧客のつまずきポイントを把握し、具体的な改善策（例：スキンケア製品の使用順序案内ポップアップ）で電話問い合わせの削減に成功しました。また、「ハートポスト（ご意見箱）」を通じて300件以上の熱量の高い顧客の声を収集しました。QANT スピークでは、月間1,000件以上の自己解決を達成し、現場担当者が即座にシナリオ修正を行える自走型の運用サイクルを確立しました。
Q: ロート製薬が「QANT Web」と「QANT スピーク」を導入した背景は何ですか？: A: ロート製薬は、Webサイトを利用する若年層などの「サイレントカスタマー」の声に耳を傾け、より幅広い世代に満足してもらえるサポート体制を目指していました。また、営業時間外の電話受付において、単なる自動応答ではなく、顧客の困りごとをスムーズに解決できる環境を求めていました。さらに、これらの取り組みをスピーディーに進めるため、現場担当者が自律的に運用できる直感的な操作性とデータ分析機能を重視していました。
Q: 「サイレントカスタマー」とは具体的にどのような顧客を指し、QANT Webはどのように彼らのニーズに対応していますか？: A: 「サイレントカスタマー」とは、主にWebサイトを利用し、電話での問い合わせをしない顧客層、特に若年層を指します。QANT Webは、Webサイト上の顧客の行動や利用状況を詳細に把握することで、これまで捉えきれていなかった彼らの潜在的なニーズや困りごとを可視化します。これにより、適切なタイミングでの情報提供や、匿名で意見を投稿できる「ハートポスト」の設置などを通じて、彼らの声を集め、顧客体験の向上につなげています。