株式会社RevComm（レブコム、本社：東京都千代田区、代表取締役：会田武史）は、定型的なお問い合わせをAIが自然な対話で解決し、AIがシームレスに人との取次も行う新サービス「MiiTel Synapse Agent（ミーテル シナプス エージェント）（β版）」をリリースしました。 本サービスにより、定型的な受電対応をAIが担うことで、オペレーターは複雑な相談や高度な判断を要する「人にしかできない応対」に集中できます。これにより、慢性的な人材不足への対応、教育・研修工数の削減、応対品質および顧客満足度の向上を支援します。 音声解析AI「MiiTel」のあゆみ レブコムは2018年10月に電話解析AI「MiiTel Phone」提供開始以降、コールセンター解析AI「MiiTel Call Center」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」を開発・提供し、企業の生産性向上に貢献してきました。さらに近年の生成AIの急速な発展に呼応し、2026年には生成AIソリューション「MiiTel Synapse」の提供を開始することで、コミュニケーションが発生するすべての場所における会話をビッグデータ化し、業務改善や経営判断に活用するプラットフォームとしてサービスを拡張して参りました。 「MiiTel Synapse Agent（β版）」について* 「MiiTel Synapse Agent（β版）」は、受電業務において定型的なお問い合わせに自然で柔軟に応対するAIエージェントです。営業時間、手続き方法、注文状況、予約状況、配送状況、在庫確認、予約受付、よくある質問など、一定のルールやナレッジに基づいて回答できる問い合わせをAIが担うことで、担当者の負荷を軽減します。一方で、複雑な相談、個別判断が必要な案件、契約内容の変更やアップグレード提案など、顧客感情へのきめ細かな対応が求められる場面では、人へスムーズに連携することが可能です。 「MiiTel」は電話基盤を備えているため、AIエージェントが応対した内容を踏まえ、必要に応じて担当者やオペレーターへシームレスに取次を行うことができます。AIだけで完結させるのではなく、AIが対応すべき問い合わせと、人が対応すべき問い合わせを適切に切り分けることで、顧客体験を損なうことなく、業務効率化と応対品質の向上を両立します。 さらに、音声解析AI「MiiTel」のプラットフォームとあわせて利用することで、AIエージェントが応対した会話と、人が対応した会話を同一のプラットフォーム上で管理できます。これにより、問い合わせ内容の傾向分析、FAQやシナリオの改善、応対品質の標準化、担当者教育まで一気通貫で行うことができます。 特に今後のAI活用において重要になるのは、各企業が自社の顧客接点で生まれる会話データを、いかに早く、継続的に蓄積・活用できるかです。MiiTel上に自社固有の会話データを蓄積することで、業界、商材、地域、業務フロー、顧客接点の特性に応じて、AIエージェントの話し方や回答内容を個社ごとにチューニングしていくことが可能になります。 つまり、「MiiTel Synapse Agent（β版）」は、単なる自動応答ツールではありません。AIによる応対、人への取次、応対内容の解析、FAQやシナリオの改善、AIエージェントのチューニングまでを一つの循環として回すことで、企業ごとの顧客対応力を継続的に高めていく音声AIプラットフォームです。 自社の会話データを蓄積し始めることは、将来的なAI活用力そのものを高めることにつながります。顧客接点の会話をデータ化し、改善に活かす企業と、そうでない企業との間には、今後ますます大きな差が生まれていくと考えています。 ユースケースに応じて選べる2つのAIエージェント方式 「MiiTel Synapse Agent（β版）」で利用可能な音声AIエージェントには、主に以下の2つの方式があります。 シナリオ型 分岐やFAQをあらかじめ設計し、想定された問い合わせに対して安定した応対を行う方式です。回答内容を厳密に管理したい業務や、手続き案内、注文状況確認、本人確認後の定型対応などに適しています。 対話型 ドキュメント、FAQ、サポートページなどを参照しながら、問い合わせ内容に応じて柔軟に回答を生成する方式です。問い合わせ内容が多岐にわたる業務や、自然な対話体験を重視する場面に適しています。 単一の方式に限定するのではなく、業務内容や問い合わせの特性に応じて使い分けることで、より実運用に即したAI応対を実現します。 *正式版までの開発予定を含む 今後の展望 今後は、音声データに強みを持つ「MiiTel」ならではのA