Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、ウィメンズウェアブランド「LASUD」をはじめ複数のファッションブランドを展開する株式会社ヤマダヤ（本社：愛知県名古屋市西区）が、ECにおける返品・交換・注文キャンセルおよび配送追跡を含む購入後体験の向上を目的に、購入体験プラットフォーム「Recustomer」を導入したことをお知らせします。 ■ 導入の背景 株式会社ヤマダヤが展開する公式オンラインストア「YAMADAYA STORE」では、LASUD、Aga、SCOTCLUBなど複数ブランドを展開しています。 同社では以前から、大手ECサービスを利用する中で、「返品体験がスムーズなブランドほど、自然とまた利用したくなる」という実感を持っており、購入後の体験が顧客との長期的な関係構築に重要であると考えていました。 そのため、返品用紙の同封や返品送料無料キャンペーンなど、購入後の安心感を高めるための取り組みを進めており、返品のしやすさが顧客満足度や継続利用につながることを実感していました。また、配送状況を細かく確認したいというニーズを持つ顧客も多く、配送追跡を含めた購入後体験全体の利便性向上が、顧客満足度やLTV向上につながると考えていました。 一方で、アパレルECではサイズ違いやイメージ違いによる返品・交換、注文後のキャンセル、配送状況に関する問い合わせなど、購入後に発生する顧客接点が多く、顧客にとってわかりやすくスムーズな体験を提供すると同時に、運営側においても効率的かつ継続的に対応できる体制づくりが求められていました。 EC特有の「試着ができない」という制約があるからこそ、購入後も安心して利用できる環境を整えることが重要であると考え、返品・交換・注文キャンセルに加え、配送追跡までを一元的に提供できるRecustomerを導入。お客様が必要な情報や手続きを迷うことなく完結できる環境づくりと、購入後対応業務の効率化を両立することで、顧客体験の向上と持続的な事業成長を目指しています。 ■見込まれる効果 購入後手続きのオンライン化による顧客体験と運営効率の向上 返品・交換・注文キャンセルの手続きをオンライン上で完結できる環境を整備することで、お客様が必要な手続きをスムーズに進められる体験を実現します。また、問い合わせ対応や手作業による運用負荷を軽減し、購入後対応業務の効率化を図ります。 返品フローの簡略化による利便性向上 返品手続きのさらなる簡略化を進めることで、お客様が迷うことなく手続きを完了できる環境の構築を目指します。将来的には、過去に返品を利用した会員向けの入力項目の簡略化などを通じて、現在多くのステップを要する返品フローを最大5ステップ程度で完結できるシンプルな体験へと改善し、「返品しやすい」と感じられるECサイトの実現を目指します。 配送追跡を含む購入後体験の最適化 返品・交換・注文キャンセルに加え、配送追跡までを含めた購入後体験を一元的に提供することで、お客様が必要な情報や手続きに迷うことなくアクセスできる環境を整備します。購入後の利便性向上を通じて、顧客満足度の向上と継続的な利用につながる体験の実現を目指します。 ■ 今後の展望 今後は、Recustomerを活用し、返品・交換・注文キャンセルおよび配送追跡を含む購入後の一連の体験を継続的に最適化していきます。 まずは、自社ECサイトにおける購入後対応の標準化と効率化を進めることで、顧客が必要な手続きをスムーズに完結できる環境を整備します。これにより、問い合わせ対応に依存しない運用体制への移行を図ります。 Recustomerは今後も、購入後体験を起点とした顧客体験の向上と、EC事業者の持続的な事業成長を支援してまいります。 ■ 株式会社ヤマダヤ 運営部EC担当部長 瀧本 淳平様からのコメント 私自身、日々の購買体験の中で、返品や保証、カスタマーサポートが安心できるサイトほど、自然と「またここで買いたい」と感じてきました。商品を選ぶ時間は楽しい一方で、サイズ感やイメージの違いなど、ECでのお買い物には少なからず不安もあります。 だからこそ、購入後まできちんと寄り添ってくれるブランドには、安心感と信頼感が生まれるのだと実感しています。 自社ECにおいても、お客様にただ商品をお届けするだけでなく、お買い物の前後を通じて、安心して楽しんでいただける体験をつくりたいと考えていました。 Recustomerの導入により、返品・交換の手続きをより分かりやすく、スムーズに整えることで、お客様が不安なくお買い物を楽しめる環境を目指しています。「このサイトなら安心して購入できる」「万が一の時も返品しやすい」と