noco株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役：堀辺 憲）は、AIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」（https://helpdog.ai）において、AIチャットボット「生成AI型」の質問理解と情報検索の仕組みを刷新した「生成AI型2.0」の提供を開始しました。話し言葉に近い表現や表記のばらつき、誤字を含む質問でも意図を捉え、サイト内の答えを的確に探し出して回答します。これにより利用者の自己解決を後押しし、サポート業務の負担軽減につなげます。 ■背景：話し言葉や表記のゆれが、自己解決の妨げになっていた FAQやヘルプの場面では、利用者からの質問が整った文章で届くとは限りません。 「解約ってどうやるの？」といった話し言葉に近い表現や、表記のばらつき、誤字を含む質問も日常的に寄せられます。従来のAIチャットボットは、こうした質問に対して、回答に必要な情報がサイト内に用意されていても、それを的確に拾い出せない場合がありました。 具体的には、質問に含まれる一部の語句だけに反応して見当違いの回答を示したり、本来は答えられる内容であっても「見つかりませんでした」と返したりする事象です。その結果、利用者が自己解決にたどり着けず、問い合わせにつながる一因にもなっていました。 ■AIチャットボット「生成AI型2.0」の主な特長 「生成AI型2.0」は、質問を読み解く工程と、答えを探し出す工程の両方を見直した点が特徴です。利用者がどのような言葉で尋ねても、目的の答えへ近づけるようにしました。主な改善点は次の3つです。 質問の意図理解と「言い換え検索」を強化 AIが質問の意図をより深く解釈し、検索に適した複数の言い回しへ自動で展開してから情報を探します。これにより、話し言葉や表記のばらつき、誤字があっても、関連情報へたどり着きやすくなりました。さらに、「〇〇の方法と料金を教えて」のように複数の論点を含む質問に対しては、論点ごとに検索を行い、結果を一つの回答へ集約します。利用者は質問を分けて入力し直す必要がなく、一度のやり取りで必要な情報をまとめて受け取れます。 「ハイブリッド検索」で答えの取りこぼしを削減 答えを探す方式には、新たに「ハイブリッド検索」を取り入れました。語句の一致と文章の意味的な近さを同時に評価し、両者の結果を統合して最も適切な情報を選び出す仕組みです。語句の一致だけ、または意味の近さだけでは見つけにくかった情報も拾えるようになり、「あるはずの答えが出てこない」といった取りこぼしが起こりにくくなります。加えて、抽出した候補を質問との関連度で並べ替える処理も安定性を高め、一部の語句に引きずられて回答がずれる事象を抑えています。 回答可否の見極め精度を向上 「生成AI型2.0」は、確かな根拠が得られない場合に推測で答えず、「見つかりませんでした」と率直に伝える仕組みを以前から備えています。今回、回答の根拠となる情報をより的確に集められるようになったことで、本来は答えられる質問に誤って「見つかりません」と返す事象を減らしました。答えられるものには確実に答え、答えられないものには正直に伝える――その判断の精度が高まっています。なお、一連の精度向上は応答までの速さを損なわずに実現しており、利用者を待たせにくい応答速度は従来どおり保たれます。 ヘルプドッグは今後も、FAQサイト、AIチャットボット、お問い合わせフォームを一体で運用できるオールインワンのAIカスタマーサポートシステムとして、利用者がAIチャットボットで自ら答えにたどり着く場面から有人対応まで、サポート体験の向上とサポート業務の効率化に取り組んでまいります。 詳細はこちら ■ヘルプドッグとは 「ヘルプドッグ」は、FAQサイト・AIチャットボット・フォームを一体化したAIカスタマーサポートシステムです。利用者が知りたい情報にすぐたどり着けるよう、直感的な検索体験とわかりやすいUIを提供し、問い合わせの削減と顧客満足度の向上を実現します。さらに、担当者が専門知識なしでも継続的に運用・改善できる仕組みを備え、企業のサポート業務を効率化します。 ヘルプドッグについて カスタマーサポートに必要な機能をオールインワン ■noco株式会社について 私たちは、「企業と顧客の架け橋となり、すべての声を価値に変える」というミッションのもと、ユーザーの疑問や課題を解決するテクノロジーを提供しています。AIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」や、マニュアル作成ツール「ヘルプドッグマニュアル」などを通じて、企業の問い合わせ削減・業務効率化・顧客体験向上を支援しています。「ヘルプ・インフラストラクチャ」の実現を掲げ、あらゆる人がスムーズに情報へアクセスし、誰もが迷わず行動できる社会の実現に挑戦