コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井 智宏、以下、モビルス）は、株式会社山陰合同銀行（本店：島根県松江市、取締役頭取：吉川 浩、以下、山陰合同銀行）が、モビルスが提供する有人チャット「MOBI AGENT（モビエージェント®）」や、生成AIを活用したオペレーション支援AI「MooA®（ムーア）」、ビジュアルIVR※1「Visual IVR（ビジュアル アイブイアール）」、チャット上で個人情報を安全に扱う「Secure Path®（セキュアパス）」等のソリューションを、Webサイトおよびコンタクトセンターの問い合わせ窓口に導入し、2025年3月から運用を開始していることをお知らせします。 本導入により、山陰合同銀行は、有人チャット窓口の新設といったチャネル拡充や、最適なチャネルへ案内する導線整備を図り、コンタクトセンター運用を刷新しました。これにより、有人チャットでは月間500件にのぼる問い合わせについて、応答率※299%、問題解決率約90％を実現しました。さらに、Webサイトでのガイダンスメニューの案内や、高セキュリティ環境下でのチャット利用による本人確認といったDX化でデジタルチャネルの利便性向上を図り、顧客満足度やCXの向上を実現しています。 ※1 ビジュアルIVR：電話の自動音声ガイダンスをスマートフォンなどの画面のメニューで可視化し、顧客をチャットボットやWebサイトへ誘導するシステムのこと。 ※2 応答率：顧客がチャットルームから離脱した件数（放棄数）を有人対応件数で割った「放棄率」を算出し、100%から差し引いた数値のこと（算出元：山陰合同銀行）。 ■ 導入の背景 総務省が2024年に発表した「通信利用動向調査※3」によると、13～69歳の各年齢階層でネット利用率は9割を超え、インターネットは日常生活に不可欠な手段となっています。 山陰合同銀行ではDX戦略として「オムニチャネルプロジェクト」を掲げ、対面とデジタルを融合させた取り組みを推進しています。 一般に銀行は、預金やローン、各種手続きなど多岐にわたる商品を扱うため、Webサイトの情報が膨大になりがちです。山陰合同銀行においても、顧客が自力で回答に辿り着けず適切な窓口へ誘導しきれないという導線上の課題があり、最適化が急がれていました。また、20～30代を中心に高まるオンライン解決ニーズへの対応や、月間約2万件にのぼる受電負荷の軽減も課題となっていました。 こうした背景から、山陰合同銀行は単なるシステムの更改に留まらず、導線設計や生成AI活用を見据え、コンタクトセンターの刷新に着手しました。具体的には、有人チャット窓口の新設、チャット上で個人情報を安全に取り扱うためのセキュリティ機能、Webサイトで最適な窓口を案内するビジュアルIVR、終話後の後処理業務を効率化する生成AI等の導入を検討しました。その結果、モビルスのソリューションがデジタルチャネルでの自己解決促進と業務の効率化が図れ、オムニチャネル化とCX向上を実現できると判断し、導入を決定しました。山陰合同銀行は本ソリューションをWebサイトやコンタクトセンターに導入し、2025年3月より運用を開始しています。 ※3 出典：令和6年通信利用動向調査 https://www.soumu.go.jp/main_content/001011527.pdf ■ 導入の概要 山陰合同銀行は、有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT（モビボット®）」、オペレーション支援AI「MooA」、ビジュアルIVR「Visual IVR」、チャットサポートにおけるセキュリティ機能群で、PCI DSS※4に準拠しチャット上で個人情報を安全に扱う「Secure Path」と、二段階認証機能「Secure MFA（セキュア エムエフエー）」の6つのソリューションを、Webサイトやコンタクトセンターに導入しました。 ・Webサイトに「Visual IVR」でガイダンスメニューを表示。問い合わせ内容を顧客自身が選択し、その内容から適した各チャネル（Webサイト、有人チャット、よくある質問（FAQ）、アプリ、電話）への遷移ができるように導線を整備 ・有人チャット窓口を新設。有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」、チャットサポートの運用におけるセキュリティリスクに対応した本人確認や個人情報を安全に取り扱う「Secure Path」と二段階認証機能「Secure MFA」を連携し、高セキュリティ環境での個人認証が可能なチャット窓口を実現 ・オペレーション支援AI「MooA」と「MOBI AGENT」の連携により