三井ダイレクト損保、コールセンターAIで「デジタルデバイド解消」へ 苦情ゼロ、夜間問い合わせの52.7％を自動完結

よくある質問

Q: 三井ダイレクト損保がAIボイスエージェントを導入した主な目的は何ですか？

A: 主な目的は二つあります。一つは2026年9月に予定されている二段階認証の本格導入に伴う問い合わせ急増への備え、もう一つはスマートフォンの操作に不慣れな高齢者層（平均年齢61歳）を含めたすべてのお客さまへのデジタルシフト支援です。

Q: 「KARAKURI voice agent」導入による具体的な初期効果は何ですか？

A: 2026年4月の本格稼働後、営業時間外（18時以降）におけるログイン関連問い合わせの52.7%を自動解決できるようになりました。また、導入から2026年5月時点で顧客からの苦情は0件を維持しており、高齢層にもスムーズに受け入れられています。

Q: このAIボイスエージェントは、なぜ「人間らしい」対話が可能なのでしょうか？

A: テキスト変換を介さずに音声で直接入出力を処理する「speech to speech」方式を採用しているためです。これにより、顧客の発話を文脈ごと把握し、途中で会話が脱線しても自然に流れを戻すリカバリー能力を持ち、滑らかで人間らしい対話品質を実現しています。

Q: AIが誤った情報を案内する「ハルシネーションリスク」をどのように低減していますか？

A: カラクリのRAG（検索拡張生成）アーキテクチャを活用しています。三井ダイレクト損保が既存のチャットボット運用で整備した社内ナレッジのみを参照して回答を生成するため、誤情報を案内するリスクを構造的に低く抑えることができます。

Q: 導入責任者の和田英典氏は、AI導入で何を最も重視していましたか？

A: 「カスタマーサポートにAIを導入する際に顧客体験を下げないこと」を最も重視していました。AIの品質が、当初覚悟していた苦情が1件も発生しなかった理由だと述べており、品質の高さを導入の決め手として挙げています。