王子ネピアがスキンケア参入を機に「お客様相談室」を刷新、生成AIで2,000行超の商品情報を組織資産へ

よくある質問

Q: 王子ネピアがKARAKURI CXMを導入した主な背景は何ですか？

A: スキンケアカテゴリーへの新規参入を機に、2,000行を超える膨大な商品データと熟練オペレーターに依存していた「ナレッジの属人化」を解消し、AIネイティブな顧客対応体制を構築するためです。

Q: AI導入によって問い合わせ対応時間はどの程度短縮されましたか？

A: オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」の導入により、複雑な対策報告書の理解と回答文作成にかかる時間が、従来の30分から5〜10分へと大幅に短縮されました。

Q: VOC（顧客の声）の活用にはどのような機能が使われていますか？

A: 「Voice Search機能」により、電話問い合わせの音声をリアルタイムでテキスト化・要約・分類し、従来の分類では見えにくかった顧客インサイト（ブランドロイヤリティや流通への要望など）を可視化しています。

Q: 今後の展開として予定されている機能は何ですか？

A: 2026年5月より、AIによる応対品質の自動評価機能を活用する予定です。熟練者のスキルをベンチマークとして、新人・中堅オペレーターの育成サイクルをデータドリブンで回す体制を目指します。

Q: 王子ネピアのお客様相談室が目指すゴールは何ですか？

A: 単なる対応件数の消化ではなく、顧客体験の向上と「ファン作り」をゴールとしています。お客様の声を会社に届け、ネピアファンを増やすことを使命としています。