HubSpot Japan、カスタマーサービスに関する意識・実態調査2026を発表
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- HubSpot Japan、カスタマーサービスに関する意識・実態調査2026を発表
- HubSpot Japanがマクロミルと共同で実施したカスタマーサービス調査の結果を発表。利用者の9割が自己解決志向、7割がAI対応を希望する一方、複雑な問題では人間対応を求める実態が明らかに。
- Source: PR TIMES
- Date: Wed Jun 03 2026 20:03:39 GMT+0900 (Japan Standard Time)
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HubSpot Japanがマクロミルと共同で実施したカスタマーサービス調査の結果を発表。利用者の9割が自己解決志向、7割がAI対応を希望する一方、複雑な問題では人間対応を求める実態が明らかに。
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- HubSpot Japan、カスタマーサービスに関する意識・実態調査2026を発表 (Wed Jun 03 2026 20:03:39 GMT+0900 (Japan Standard Time)), PR TIMES
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- PR TIMES
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- Wed Jun 03 2026 20:03:39 GMT+0900 (Japan Standard Time)
AI サマリー（NQ 加工済み）
HubSpot Japanがマクロミルと共同で実施したカスタマーサービス調査の結果を発表。利用者の9割が自己解決志向、7割がAI対応を希望する一方、複雑な問題では人間対応を求める実態が明らかに。
AI 分析
よくある質問
- Q: この調査の目的は何ですか？
- A: 日本国内のカスタマーサービス担当者618名と利用者206名を対象に、カスタマーサービス業務の変化、生成AI活用、顧客の問い合わせ行動を把握することです。
- Q: 利用者の何割が問い合わせ前に自己解決を試みていますか？
- A: 利用者の88.3%が「いつも」または「たいてい」自己解決を試みると回答しています。
- Q: 利用者が自己解決のために利用する主な手段は何ですか？
- A: 検索エンジン（69.3%）、企業のFAQ・ヘルプページ（56.3%）、生成AI（41.2%）、企業のチャットボット（41.2%）です。
- Q: CS担当者の生成AI活用率はどの程度ですか？
- A: CS担当者全体の生成AI活用率は35.0%です。組織による支援がある層では67.1%、支援がない層では12.8%です。
- Q: 利用者はどのような場面で人間による対応を希望しますか？
- A: 「自分の状況に合わせた柔軟な対応が必要なとき」（47.1%）と「複雑な技術的トラブルを解決したいとき」（45.6%）が上位です。