JR西日本カスタマーリレーションズとELYZA、運用整備とモデル改善で生成AI要約を100名規模の業務で定着させ後処理時間を50%削減
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株式会社JR西日本カスタマーリレーションズと株式会社ELYZAは、JR西日本お客様センターにおける顧客からの「ご意見・ご要望」の応対履歴作成業務に生成AIを導入し、平均後処理時間（ACW）を約50%削減しました。2023年8月の12分47秒から2025年12月には6分23秒へと短縮され、100名規模の業務で定着しました。この成果は、運用整備、ルールブック改訂、オペレーター研修といったJWCRの施策と、AIモデル更新や表記ルール修正といったELYZAの施策の継続的な改善によって達成されました。
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よくある質問
- Q: JR西日本CRとELYZAの取り組みの主な成果は何ですか？
- A: コンタクトセンターの電話応対履歴作成業務において、生成AI活用により平均後処理時間を約50%削減しました。
- Q: なぜ「ご意見・ご要望」の要約が難しいのですか？
- A: 内容が複雑で、複数の情報が連続して現れやすく、要約に残すべき情報が多岐にわたるため、難度が高いとされています。
- Q: 成果達成の主な要因は何ですか？
- A: JWCRによる運用ルール整備や研修、ELYZAによるAIモデルの継続的な更新と要約精度の向上が両輪となって実現しました。