■増え続ける問い合わせに、人もコストも追いつかない──。企業のCS現場が直面する、目に見えない限界 多くの企業では、サービスが成長するほど問い合わせ数が増大し、現場の負荷が高まり続けています。人件費の高騰や採用難により「増員したくても人が採れない」状況が続く中、コールセンターではあふれ呼や取りこぼしが常態化。夜間や休日の時間外対応ができずに機会損失を生むだけでなく、「電話がつながらない」という顧客のストレスは失客リスクに直結しています。 この負担を減らすため、多くの企業がFAQやチャットボットを整備してきました。しかし、運用のチューニングが回らずに形骸化してしまったり、テキスト入力の手間を嫌う顧客が結局は電話対応に戻ってしまったりと、既存のWeb導線には大きな課題が残されており、今なお多くの企業が頭を悩ませています。 ■自社コールセンターの葛藤から誕生。「現場の効率」と「顧客の寄り添い」を両立するアルゴリズム 株式会社CBTソリューションズもまた、同じ悩みを抱える当事者でした。年間300万人規模の受検者対応をする自社コールセンターを運営する中で、増員コストの膨張に直面。既存のAI自動応答ツールを検討したものの、当時のシステムは品質が低く、実用に耐えるものではありませんでした。 そこで私たちは、「自分たちの課題は、自分たちの手で解決する」と決意。テキスト対話型AI『HelpNAVi』を自社開発し、問い合わせの40％以上を削減することに成功しました。しかし、それでもなお、「音声通話を望む顧客の満足度向上」や「現場の属人化解消」という高い壁が残されていました。 CS現場は業務効率化のために「いかに早く正確に回答するか（答えの速さ）」を求め、顧客は「親身に寄り添ってほしい（心の近さ）」と願います。従来のIVR（自動音声応答）では二者択一とされてきたこの課題を覆すべく開発されたのが、全く新しいボイスボットサービス『Callways（コールウェイズ）』です。 ■ 代表取締役：野口 功司 コメント（開発への想い） かねてより、自社コールセンターにおける問い合わせ対応の最適化には強い問題意識を持っていました。 そこで、今回の『Callways』では、AIをさらに進化させ、私たちが長年培ってきた『自社コールセンタースタッフの育成ノウハウ』をアルゴリズムとしてダイレクトに組み込みました。私たちのコールセンター運営の強みが“ぎゅっと”詰め込まれた、非常に賢く、実践的なAIに仕上がっています。この技術が、多くの企業様の課題解決に貢献できると確信しています。 ■ 『Callways（コールウェイズ）』の主な特徴 Callwaysは、Webサイトに設置できる“声のFAQ窓口”です。従来の機械的な自動音声応答（IVR）とは一線を画し、現場と顧客の双方に圧倒的なメリットをもたらす4つの特徴を備えています。 1. 「誤回答しない」洗練されたAI設計 単にキーワードに反応して定型文を返す従来のシステムとは異なり、人間の優秀なオペレーターと同じ「商品特定 ➔ 絞り込み ➔ 回答」という思考ルーチンをAIに設計しています。 そのため、顧客が自由な言葉で話しかけても「何を知りたいのか」を正確に理解し、的外れな回答で顧客を落胆させるリスクを構造的に防ぎます。 2. 年間300万人規模の現場で磨かれた実績 CBTソリューションズが自社で運営する年間300万人規模の大型コールセンターに先行投入され、徹底的にブラッシュアップを重ねてきました。実証実験では「AI解決率60%」「現場への問い合わせ3〜4割削減」という確実な成果を叩き出している、現場叩き上げの実践的なAIです。 3. 平均0.3〜0.4秒で即答する、ストレスのない「シームレスな会話」 顧客がスマートフォンやPCから話しかけると、平均0.3〜0.4秒の自然なテンポで即座に応答します。 音声と同時に画面上にテキストでも回答が表示されるため、聞き逃しがなくスムーズな対話を実現します。 4. 競合大手の約1/3のコスト水準を目指した「圧倒的な安さ」 専用の電話回線やPBX工事などの初期インフラ費用、および通話料は一切不要（ブラウザ完結型）です。無駄な固定費を徹底的に排除し、大手競合サービスの約1/3のコスト水準、かつ「AIが対応した時間のみ」課金される合理的な料金体系でご提供予定です。 人1人を雇用・維持するコストと比較しても圧倒的な低コストで、24時間365日稼働する即戦力AIを導入いただけます。 （※詳細な料金プランや御社向けのROI試算は、サービスサイトよりお問い合わせください。） ■ 開発責任者 コメント（技術的な挑戦とこだわり） これまで『HelpNAVi』を提供してきた経験から、顧客からの質問に対して的確に回答