従業員を“最初に傷つく人”にしない。PITALIy、カスハラ対策をAIアバターで支援 AIVy株式会社（本社：東京都、代表取締役：村上卓斗、以下「AIVy」）は、AI接客コンシェルジュ「PITALIy（ピタリー）」において、カスタマーハラスメント対策に活用できる展開を強化いたします。 カスハラ対策AI https://column.aivy.tokyo/kasuhara-countermeasure-ai-7/ PITALIyは、AIアバターによる問い合わせの一次対応、FAQ案内、利用規約や対応方針の説明、研修用ロールプレイ、カスタマーハラスメント場面のシミュレーションなどを通じて、接客現場の負担軽減と従業員保護を支援するAI接客コンシェルジュです。現場担当者がすぐに矢面に立たなくてよい環境づくりや、対応方針を事前に学べる研修コンテンツとしての活用を想定しており、顧客対応品質を保ちながら従業員を守るための新たな選択肢として、活用を広げてまいります。 なお、本サービスはあらゆるカスタマーハラスメントを防止することを保証するものではなく、一次対応、案内、研修、現場負担の軽減を支援する位置づけです。法令や労務上の判断、深刻な事案への対応については、社内規程や専門家のご判断と併用いただく前提でご提供いたします。 ■ 開発・提供の背景 接客や窓口業務では、理不尽な要求や感情的な問い合わせにより、現場担当者が心理的負担を抱えやすい課題があります。 接客、窓口、問い合わせ対応の現場では、理不尽な要求、長時間の拘束、暴言、過度な謝罪要求、ルール外の対応要求などによって、従業員が心理的な負担を受けるケースがございます。企業には、顧客対応品質を保ちながら、現場で働く人を守る仕組みづくりが求められております。 実際の現場では、以下のような課題が挙げられます。 現場担当者が最初から直接対応し、心理的負担を抱えやすい 理不尽な要求や感情的な問い合わせに対し、対応方針が属人的になりやすい 利用規約、対応方針、FAQなどを毎回人が説明する負担が大きい 新人スタッフや若手担当者が、難しい対応をいきなり現場で経験することがある カスタマーハラスメント対応の研修やロールプレイを継続的に行うことが難しい 現場担当者だけに判断を委ねると、対応品質のばらつきや心理的負担が大きくなる 顧客対応品質と従業員保護を両立する仕組みが必要とされている PITALIyは、こうした課題に対し、AIアバターが一次対応やルール説明を担うことで、現場担当者がすぐに矢面に立たなくてよい環境づくりを支援いたします。また、研修用シミュレーションとして活用することで、カスタマーハラスメント場面を想定した対応方針を事前に学ぶ機会もご提供してまいります。 詳細を見る ■ カスハラ対策におけるPITALIy活用の概要 AIアバターが一次対応、FAQ案内、対応方針の説明、有人対応への切り替え、研修ロールプレイまで支援します。 PITALIyは、Webサイト、窓口、店舗、社内研修ページ、研修用コンテンツなどにAIアバターを設置し、問い合わせの一次対応、FAQ案内、利用規約や対応方針の説明、研修用ロールプレイなどを行うAI接客コンシェルジュです。 カスタマーハラスメント対策の文脈においては、AIアバターがよくある問い合わせやルール説明を最初に担うことで、従業員が感情的なやり取りや過度な要求に直接さらされる機会を減らすことを目指します。一次対応で解決が難しい内容については、設定したエスカレーション条件に基づき、有人対応へと切り替える運用が可能です。 研修用シミュレーションでは、カスタマーハラスメント場面を想定した会話をAIアバターで再現し、対応方針や注意点を事前に確認いただけます。現場配属前の新人スタッフ研修、既存スタッフの定期研修、対応方針のアップデート時の浸透施策など、幅広い研修文脈でご活用いただけます。 ■ PITALIyで実現すること 本サービスを通じて、以下のような体験と機能をご提供いたします。 AIアバターによる問い合わせの一次対応 よくある質問へのFAQ案内 利用規約や対応方針の説明 ルール外の要求に対する案内 現場担当者がすぐに矢面に立たなくてよい環境づくり 従業員の心理的負担の軽減 顧客対応品質の均一化 対応方針の属人化防止 研修用ロールプレイの実施 カスタマーハラスメント場面のシミュレーション 新人スタッフ・若手担当者向けの事前学習 対応方針や注意点の確認 接客現場、窓口業務、コールセンターでの活用 顧客対応品質と従業員保護の両立 これらは、人の対応を完全に置き換えるものではなく、人が向き合うべき対応に集中できる環境を整え、現場で働く方々を支える位置づけとしてご提供いたします。 ■ PIT