なぜWeb全盛期に“あえて電話”なのか？ ――オペレーター86％が実感する「即時対応ニーズ」とは

よくある質問

Q: Web全盛の現在、なぜあえて電話で問い合わせをする人がいるのですか？

A: 調査によると、最大の理由は「急ぎで即時対応が必要だから」（86％）です。次いで「複雑で文章では説明しにくい」（63.2％）、「ニュアンスや温度感を伝えたい」（42.1％）といった理由が挙げられています。

Q: 電話対応のニーズは減っているのでしょうか？

A: オペレーターの74.2％が「電話を求める場面は変わらない」と回答しています。簡単な問い合わせはWebへ移行していますが、複雑な相談や緊急対応など「人による対応」が必要な電話は依然として存在します。

Q: 人が対応すべき電話にはどのような特徴がありますか？

A: 最も多い特徴は「相手が困っている・焦っている」（71.4％）ケースです。効率化が進む一方で、感情に寄り添う対応の重要性が高まっています。

Q: 電話代行サービス株式会社の調査はいつ、誰を対象に行われましたか？

A: 2026年5月1日から11日にかけて、同社の社内オペレーター58名を対象にオンラインアンケートで実施されました。

Q: デジタル時代における電話対応の役割はどう変化していますか？

A: 単なる連絡手段から、相互確認を行ったり、安心して相談したりするための手段へと、その役割や価値が変化しています。