株式会社wevnal（本社：東京都渋谷区、代表取締役：磯山 博文、以下「wevnal」）は、株式会社ロカボワークス（以下「ロカボワークス」）に提供する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」の導入において、応答率96%以上の継続維持とオペレーター席数の約半減に成功したことをお知らせいたします。 本取り組みでは、Web広告起点の新規獲得に伴うインバウンドコール量の増減課題をAIが解決しました。また、KPIを「解約抑止」から「顧客体験（CX）の優先」へと転換し、ヒアリングした顧客の声（VoC）をCRM施策へ活用するデータドリブンな体制を構築した事例として発表いたします。 ▼ 本導入事例の詳細なインタビュー記事はこちら 記事を読む 背景：Web広告特有のコール量変動が招く「応答率低下リスク」と「余剰コスト」のジレンマ ロカボワークスは、男性向け機能性表示食品などを展開し、Web広告を主要な集客チャネルとする定期購入型の通販ビジネスを運営しています。 同社では、Web広告の出稿状況によって新規獲得数やインバウンドのコール量が大きく変動するため、コールセンターのオペレーター席数の管理が慢性的な課題となっていました。席数の調整には一般的に1ヶ月前後のリードタイムが必要であり、予測が外れると「席余りによるコスト増大」または「席不足による応答率低下」という双方向のリスクを抱えていました。 応答率の低下は消費者センターへの相談増加など経営リスクに直結するため、AIによって一次受付を確実に担保し、応答率をほぼ100%に近づけることで、構造的なリスクを抑制することを目的に「BOTCHAN AICALL」の導入に至りました。 導入の成果：顧客体験を最優先したAI活用で、強固な事業基盤を構築 「BOTCHAN AICALL」の本番稼働以降、以下の具体的な成果が得られています。 ・応答率96%以上の継続維持と経営リスクの構造的解決 広告変動に伴うコール量の増減に対してAIが確実に応答することで、応答率96%以上を継続的に維持しています。これにより、消費者センターへの相談件数増加というリスク抑制に直結しています。 ・オペレーター席数を半減させ、管理・教育工数を大幅に削減。 オペレーター席数をほぼ半数まで削減することに成功しました。 個々のオペレーターに起因するミスや、エスカレーション・教育リソースが大幅に圧縮され、少人数チームが本来注力すべき施策立案にリソースを振り向けられる環境が整いました。 ・「解約抑止」から「顧客体験（CX）」へ運用方針を転換 導入当初は解約抑止率をKPIとしていましたが、無理な引き止めによる顧客体験の悪化を防ぐため、スムーズな解約手続きと理由のヒアリングへと方針を転換しました。これにより、円滑な対応を提供しつつ、今後の施策に活かせるVoCデータを収集する体制を構築しました。 ・施策変更のリードタイム短縮によるPDCAの高速化 有人コールセンターで必要だった教育・習熟期間を省き、APIを通じて対応内容を即時反映できるようになりました。施策変更の意思決定から実装までのリードタイムが大幅に短縮されています。 株式会社ロカボワークス 通販事業本部長 井手 智仁氏からのコメント 「お客様が解約を希望されている中で、無理に引き止めることがお客様にとってポジティブな体験かどうかは、慎重に考える必要があります。それよりも、着信をきちんと受け付けてスムーズに手続きを完了できることと、その際に解約理由をしっかりヒアリングすることの方が、会社にとっても、お客様にとっても、誠実な対応ではないかという判断に至りました。 BOTCHAN AICALLへの切り替えが進むことで、そうした管理の煩雑さが解消され、チームとして本来注力すべき施策立案や改善活動にリソースを振り向けられるようになっています。結局、悩みが減ったことで、施策の立案など、プラスの業務にリソースを割くことができるようになりました。」 今後の展望 現在はインバウンド対応を中心に活用していますが、今後は蓄積されたVoCデータを分析し、解約の予防やマーケティングクリエイティブの改善へとつなげるCRMループの構築を目指しています。 また、ヒアリングデータをもとに「商品がなくなる時期を予測したアウトバウンドコール」や、後払い決済未完了者へのアプローチなど、継続率改善に向けた自動化施策も視野に入れています。 ■ 導入事例インタビュー本編のご案内 ロカボワークス様が直面していたコールセンター運用のリアルな課題から、KPIを「解約抑止」から「顧客体験向上」へ転換した裏側まで、より詳細なインタビュー内容を公開しております。ぜひご覧ください。 記事URL：https://botchan.io/case/l