音声対話AIプラットフォームを開発・提供する株式会社Verbex（本社：東京都港区、代表者：森下 将憲、以下「Verbex」）は、広島県三次市と連携し、音声AI（Voice AI Agent）を活用した市民向け電話対応の実証実験を開始します。 本実証では、ごみの分別方法やごみの収集日に関する市民からの電話問い合わせに対して、Verbexの音声AIが24時間自動で応答します。AIが対応可能な問い合わせにはその場で回答し、個別確認や専門的な判断が必要な問い合わせについては、必要に応じて担当職員へ引き継ぐ運用を検証します。 三次市では、2026年3月に職員向けの音声AI対応実証を実施しており、その際、誤回答率（ハルシネーション）0％という高い精度を確認しました。今回の実証は、その結果を踏まえ、庁内業務での活用から市民向け行政サービスへの活用へと対象を拡張する取り組みです。 Verbexは本実証を通じて、自治体における電話対応業務の効率化と、市民が必要な情報へより早くアクセスできる行政サービスの実現を支援してまいります。 ■ 背景 自治体には、手続き、制度、施設、生活インフラ、福祉、子育て、防災など、日々多岐にわたる問い合わせが電話で寄せられています。なかでも、ごみの分別方法や収集日に関する問い合わせは、市民生活に密接した日常的な問い合わせであり、電話・Web・チャットボットなど複数の接点で継続的に発生しています。 三次市においても、ごみに関する電話問い合わせは1日あたり15〜30件寄せられており、市ホームページのチャットボット「きりこちゃん」への質問においても、「ごみの出し方」「ごみの収集日」に関するものが多く、昨年度下半期だけで約700件の質問がありました。 こうした定型的かつ頻度の高い問い合わせは、市民にとっては「必要なときにすぐ知りたい」情報である一方、職員にとっては日々繰り返し発生する対応業務となります。特に電話対応では、問い合わせの内容確認、回答、担当部署への確認・転送といった業務が発生し、職員がより専門的な相談対応や本来注力すべき業務に使える時間を圧迫する要因にもなります。 また、電話対応は開庁時間に依存しやすく、夜間・休日など市民が必要なタイミングで情報を得にくいという課題もあります。自治体における人手不足や業務負荷の高まりを踏まえると、行政サービスの品質を維持・向上しながら、職員の負担を軽減する新たな運用モデルが求められています。 ■ 実証実験の概要 本実証では、三次市のごみの分別方法およびごみの収集日に関する問い合わせを対象に、Verbexの音声AIが専用ダイヤルで市民からの電話を受け付けます。 市民が専用ダイヤルに電話すると、音声AIが問い合わせ内容を聞き取り、あらかじめ整備されたFAQや行政情報に基づいて回答します。AIが回答可能な問い合わせについてはその場で自動回答し、AIのみで対応が難しい問い合わせや、個別事情を伴う問い合わせについては、必要に応じて担当職員へ引き継ぎます。 実証期間は2026年7月1日から7月31日までを予定しています。 ■ 庁内実証から市民向け実証へ Verbexは、2026年3月に三次市役所と電話一次受けにおける音声AI実証実験を開始しました。前回の実証では、まず庁内業務における問い合わせ対応や取り次ぎ業務を対象に、音声AIが電話の一次対応を担う運用を検証しました。 その結果、職員向けの音声AI対応実証において誤回答率（ハルシネーション）0％を確認し、行政領域における音声AI活用の可能性が示されました。 今回の実証は、その成果を踏まえた次のステップとして、市民からの実際の問い合わせに対象を拡大するものです。まずは問い合わせ内容が比較的定型化しやすく、市民生活に密接した「ごみの分別方法」「ごみの収集日」を対象とすることで、音声AIによる自動回答の実用性を検証します。 Verbexは、行政業務における音声AI活用を一度に全面導入するのではなく、庁内業務から市民向け問い合わせへ、さらに代表電話や各種窓口対応へと、段階的に対象領域を広げていくアプローチが重要だと考えています。 ■ 本実証で目指す価値 本実証が目指すのは、単なる電話対応の自動化ではありません。市民にとっては、開庁時間に関係なく、必要な情報を電話で簡単に確認できる環境を整えること。職員にとっては、定型的な問い合わせ対応の負荷を軽減し、より専門性や判断を必要とする業務に集中できる環境をつくることです。 ごみの分別や収集日に関する問い合わせは、生活に直結する一方で、内容としてはFAQ化しやすい領域でもあります。こうした問い合わせに音声AIが24時間対応することで、市民はWeb検索やチャット操作に不慣れな場合でも、普段使い慣れた電話を通