株式会社RTCテックソリューションズ（代表取締役社長：阿久津 貴史。旧ギンガシステム株式会社、以下「当社」）は、高いセキュリティ要件のもと閉域網で運用される公的研究開発機関において、当社のリモート窓口システム「テレ窓」が採用されたことをお知らせします。 本事例は、インターネットを経由しない閉域網運用が必須でありながら、施設の運用規程上、新規の配線工事もサーバ増設も難しいという制約下での導入です。当社は、NTTドコモビジネス株式会社が提供するネットワークサービス「docomo business RINK®」と、ビデオ会議サーバを必要としない「テレ窓」の通信設計を組み合わせることで、新規配線工事なし・ビデオ会議サーバ増設なしのまま、閉域網上の遠隔受付を実現しました。無人窓口3台と受付コールセンター1台の計4台により、受付担当者1名が複数拠点の来訪者に映像で応対する体制を構築しています。 同様の制約は、中央省庁の出先機関、独立行政法人、研究開発機関、大学、金融機関など、高いセキュリティ要件をもつ施設に広く共通します。本事例は、こうした施設が遠隔受付・拠点間リモート窓口を導入する際のモデルケースとなります。 ■ 導入の背景：閉域網・工事不可・サーバ増設不可という三重の制約 複数拠点をもつ当該機関では、各拠点に受付担当者を常駐させることが難しく、時間帯によっては受付が無人になることがありました。限られた人員で来訪者を待たせない受付体制をつくることが課題で、1カ所の受付コールセンターから複数の無人窓口に映像で対応する「遠隔テレビ窓口」の構想が検討されました。 一方、設備・ネットワーク面の制約は厳しいものでした。 業務上の機密情報を扱うため、インターネットを経由しない閉域網運用が必須 既存の業務系閉域網への受付システムの接続は不可 施設の運用規程上、新規配線工事・サーバ増設も困難 この三重の制約を満たす手段として、「docomo business RINK®」と「テレ窓」の組み合わせが採用されました。 ■ 採用の決め手①：NTTドコモビジネス「docomo business RINK®」で、配線工事なしに閉域網を構築 今回のシステムでは、「docomo business RINK®」を用いて受付専用の閉域ネットワークを構築しました。専用ルーターを設置することで、既存の業務系閉域網とは分離したネットワークを構成でき、基幹業務と受付システムの通信が混在することを防ぎます。 さらにワイヤレスのアクセス方式を採用したことで、新たな回線の敷設や壁面・天井への配線工事を行うことなく、閉域網環境を整備しました。 ■ 採用の決め手②：「テレ窓」はビデオ会議サーバ不要。閉域網内で端末同士を直接接続 映像・音声通信には、当社のリモート窓口システム「テレ窓」を採用しました。 「テレ窓」は閉域網内の端末同士を直接接続できるため、多地点接続装置などのビデオ会議サーバを設置する必要がありません。新たなサーバラックの確保、OSの更新、ミドルウェアの管理、サーバ障害への対応といった運用負担を抑えながら、遠隔受付環境を構築できます。 「docomo business RINK®」が閉域網そのものを工事不要で用意し、「テレ窓」がその閉域網上でサーバ不要の映像通信を担う——この役割分担により、工事・サーバ増設のいずれも行わずに閉域網の遠隔受付が成立しています。 ■ 運用体制：無人窓口3カ所を、受付コールセンター1カ所で一元対応 導入したシステムは、無人窓口3台と受付コールセンター1台の計4台で構成されています。 来訪者が無人窓口の「テレ窓」から呼び出し操作を行うと、受付コールセンターの担当者につながります。受付担当者は画面越しに来訪者の氏名・所属・訪問目的などを確認し、担当部署へ取り次ぎます。 受付担当者1名が複数拠点からの呼び出しに対応できるため、拠点ごとに受付要員を常駐させることなく、対面に近い受付対応を提供できる体制となりました。 ■ 導入によって実現したこと 受付担当者1名で、3拠点の無人窓口に対応できる体制を構築 新規配線工事・ビデオ会議サーバ増設なしで、閉域網環境を整備 来訪者が画面越しに担当者の顔を見ながら案内を受けられる窓口体制を実現 システム部門の保守運用負担を最小化 来訪者を待たせない、顔の見える受付対応 従来、受付が無人の場合は、来訪者自身が内線電話や掲示された連絡先を確認し、担当部署へ連絡する必要がありました。「テレ窓」導入後は、画面越しに受付担当者の顔を見ながら案内を受けられるようになり、来訪者の不安を軽減しながら、対面に近い応対が可能となりました。 複数拠点の受付業務を一元化 受付コールセンターから複数拠点の来訪者に対応できるようになり、受付業務を一