株式会社ことりや(本社：新潟市中央区、代表取締役：梶原 圭一郎)は、AIアドバイザー『フォーミー(ForMe)』を2026年6月23日(火)に正式リリースいたします。2年間の試験運用を経て、2024年7月のリリース時に当社が課題として表明した『AIによる意図理解の限界』への構造的回答として、AIチャットと有人チャットを自社実装の統合プラットフォーム上に再構築。業界初の自社実装基盤上でAI×人間ハイブリッド型カスタマーサポートを実現し、ユニフォーム専門EC全6サイトでの顧客体験を刷新します。 1. サービス概要 「フォーミー(ForMe)」は、株式会社ことりやが運営するユニフォーム関連の専門EC6サイト(作業服JP / 医療白衣com / 食品白衣jp / 事務服JP / サービスユニフォームcom / 祭り用品jp)を横断するAIアドバイザーです。お客さまがチャット形式で業種・用途・予算などを伝えると、AIが豊富な商品データベースから最適なユニフォームを提案。営業時間内であればAIから人間担当者へリアルタイムで引き継ぎ、シームレスに対応します。深夜・早朝・休日も含め、24時間365日いつでもご相談いただけます。 2. 2年間の試験運用で見えた3つの課題 「フォーミー」の試験運用は、2024年7月の開始時に当社が技術的課題として公に表明していた「ハルシネーション(虚偽情報の生成)」「AIによるユーザー意図理解の難しさ」を、運用実態の中で具体化することから始まりました。 約2年間の運用を経て、当社が直面した本質的な課題は次の3点に集約されました。 AI単独応答の構造的限界：複雑な相談や法人向け見積もり等、AIだけでは対応しきれないケースが一定割合で発生する 複数システム併用による顧客体験の分断：シナリオ型チャットボット・AIチャット・有人チャットがそれぞれ独立したシステムで運用されており、お客さまの会話履歴や情報がシステム間で分断されている サイト横断時のコンテキスト喪失：複数サイトを行き来するお客さまの関心遷移を、AIが十分に捕捉できない 新バージョン「フォーミー」は、これら3つの課題への構造的回答として再設計されました。 左:ベータ版時代の旧体制(3画面・分断)、右:正式版の新体制(1画面・継続) 具体的には、次の3つの進化を実装しています。 3. 新バージョンの3つの進化 進化A. AI×人間ハイブリッド体制 新バージョン最大の特徴は、AIと人間担当者の境界を取り払ったハイブリッド体制です。お客さまがチャット中にAIで解決しきれない相談を希望された場合、画面上のボタン操作1つで人間担当者へリアルタイム引き継ぎが発生します。担当者側には、それまでのAI対応履歴・お客さま情報・引き継ぎサマリーが自動で表示され、お客さまは同一画面・同一スレッドで担当者との会話を継続できます。会話の文脈や履歴が一切途切れることなく、AIと人間の対応がシームレスに連結する仕組みです。営業時間外はAIが継続応答するため、24時間365日の対応体制は維持されます。 進化B. 6サイト横断のコンテキスト保持 お客さまがどのECサイト経由でフォーミーを起動したかをシステムが自動識別し、AIの応答最適化に活用します。例えば医療白衣comから訪問されたお客さまには医療系商品を優先的に提案しつつ、ご関心が事務服や祭り用品など別カテゴリに広がった場合も、フォーミーは6サイト全域から最適な商品を横断的に提案できます。お客さまはサイト境界を意識せず、ユニフォームに関するあらゆる相談をワンストップで完結できます。 進化C. 業界依存からの完全脱却、自社実装の統合基盤 試験運用期に併用していた「シナリオ型チャットボット」「汎用AIプラットフォーム上のAIチャット」「クラウド型有人チャットサービス」という3つの独立したシステムを整理。AIチャット側の精度向上に伴い、シナリオ型チャットボットは役割を吸収する形で廃止し、改良したAIチャットと有人チャットを自社開発の統合プラットフォーム上に再構築しました。会話データ・お客さま情報・引き継ぎ履歴をすべて自社で一元管理することで、継続的な機能拡張と品質改善の自由度を獲得。汎用プラットフォーム依存からの完全な脱却を実現しています。 また、商品検索の仕組みも業界特化型に刷新しました。汎用AIで広く使われる類似度検索では、暗闇の図書館で懐中電灯を頼りに探すように、似た別商品が候補に混ざる誤判定が起きていました。新バージョンでは、お客さまの言葉を「医療白衣 + 透け防止」のような明確な属性条件に翻訳し、該当商品を直接特定する「属性照合型検索」を採用。明るい図書館で索引から目的の本に直行する仕組みです。これにより2024年に挙げた「意図理解の難