「AIと人力」を活用した独自モデルで労働力不足問題の解決を目指す株式会社うるる（東京都中央区 代表取締役社長CEO：星 知也）の 100%子会社である株式会社うるる BPO（東京都中央区 代表取締役社長：桶山雄平、以下「うるるBPO」）は、このたびAVITA株式会社が提供するAIロープレサービス「アバトレ」※1を導入しました。 従来は指導者によるロールプレイング（以下「ロープレ」）指導に依存していた育成体制をAIが支援することで、育成工数の大幅削減とカスタマーサクセス（以下「CS」）人材の早期戦力化の実現を目指します。 ■導入の背景 SaaSの活用が広く定着する中、CS人材への需要は高まり続けています。こうした市場ニーズに応えるため、うるるBPOは、SaaS事業者のCS業務を一気通貫で支援する「CSer BPO」※2を展開しています。福岡・大分の自社CSセンターで高品質なCS人材の育成に取り組む中で、指導者は現在ロープレ指導に月30時間以上を費やしており、より効率的かつ再現性の高い育成手法の構築が求められていました。 こうした背景から、AIアバターとの反復トレーニングを通じて実践経験を積むことができる「アバトレ」の導入を決定しました。 ■うるるBPO独自の「CS検定」×AIロープレによる新たな育成モデル うるるBPOでは、CS人材のスキルを7段階で定義した独自の評価制度「CS検定」を運用しています。各級には明確な合格基準が設けられており、スキルの習熟度を客観的に可視化できる仕組みです。 今回、上位資格である「インサイトアドバイザー」（潜在的な顧客課題への提案ができるレベル）の合格要件として、アバトレでのロープレ課題を組み込みました。 育成プロセスそのものを検定と連動させることで、属人化しがちなCS教育の標準化を目指します。 ■見込まれる導入効果 ①育成工数の削減と教育の効率化 AIアバターがロープレ指導を行うことで、月に約30時間以上の育成工数の削減を見込みます。現在育成中の人材が9カ月間でインサイトアドバイザーに到達するまでの期間として、累計約280時間の削減を想定しており、創出された工数をクライアント対応や品質向上施策へ充当します。 ②CS検定合格率の向上と育成品質の標準化 AIとの反復的なロープレを通じて実践力を高めることで、CS検定の合格率向上を目指します。また、担当者ごとの指導内容や評価基準のばらつきを抑え、属人化しない再現性の高い育成環境を実現します。 ③ CS人材の早期戦力化による提供価値の向上 育成期間の短縮とスキル習得の加速により、高品質なCS人材をより早期にクライアント企業へ提供できる体制を強化します。これにより、SaaS事業者の顧客対応体制の早期立ち上げや運用品質の向上に貢献します。 ■今後の展望 うるるBPOは、今後も独自のCSノウハウとAIを組み合わせた育成モデルを推進し、「CSer BPO」を通じてより高品質なCS人材の早期育成と安定供給を実現してまいります。また、業務代行にとどまらず、うるるグループが自社SaaS事業の運営を通じて培ってきた知見を活かし、事業成長に貢献するCS組織づくりを支援するパートナーとして、SaaS事業者の生産性と顧客体験の向上を後押ししてまいります。 ※1：アバターAIロープレサービス「アバトレ」 AVITA株式会社が提供するAIロープレサービスです。AIアバターとのロープレ形式の会話を通じて実践的なコミュニケーション能力を自主的に鍛えられるツールです。 ※2：伴走型カスタマーサクセス代行サービス「CSer BPO」 「CSer BPO」はSaaS事業のCS業務における成果創出から、LTV（顧客生涯価値）の最大化までを一貫して支援する伴走型CS支援サービスです。自社SaaS「NJSS」（月次解約率1.44%）や「fondesk」（同1.1%）の運営で培った実践的なノウハウをベースに、大分・福岡のCS特化型拠点による高品質な運用体制を提供。リソース不足や属人化といった課題を解決し、外部委託でありながら自社の顧客体験を向上させる再現性の高いCS体制を構築します。 ■株式会社うるるBPO（https://www.uluru-bpo.jp/） 設立：2014年10月（株式会社うるるより子会社化） 所在地： ・東京本社 東京都中央区晴海3丁目 12-1 KDX晴海ビル9F/11F ・徳島第1センター 徳島県小松島市大林町宮ノ本100-1 ・徳島第2センター 徳島県小松島市大林町森ノ本23-10 ・徳島第3センター 徳島県小松島市大林町宮ノ本98-1 ・徳島つるぎ町事業所 徳島県美馬郡つるぎ町貞光森ノ本8番 ・福岡センター 福岡県福岡市博多区博多駅中央街 5-3 ホテルクリオコート博多